ООО «НОВАТЭК-Челябинск»: как создать единую систему для эффективной обработки обращений с помощью Oktell?

ООО «НОВАТЭК-Челябинск»: как создать единую систему для эффективной обработки обращений с помощью Oktell?

Профиль компании

ООО «НОВАТЭК-Челябинск» является дочерним обществом крупнейшего независимого и второго по объемам добычи производителя природного газа в России — ПАО «НОВАТЭК». Структура общества включает в себя 10 участков. Клиентами ООО «НОВАТЭК-Челябинск» являются более 3 тысяч промышленных предприятий, 873 тысячи физических лиц и 363 бюджетных учреждения коммунального комплекса. Годовое потребление газа в регионе составляет порядка 15 млрд кубометров.

ООО «НОВАТЭК-Челябинск» является основным поставщиком природного газа в Челябинской области.

Цель и задачи

Деятельность ООО «НОВАТЭК-Челябинск», как основного поставщика газа в Челябинской области, связана с приемом и обработкой значительного количества обращений потребителей. Заявки от клиентов могут поступать по телефону, электронной почте, через сайт, а также в результате посещения участков компании.

Для повышения качества клиентского обслуживания в ПАО «НОВАТЭК-Челябинск» требовалось создать единую систему, позволяющую автоматизировать прием, обработку и учет обращений потребителей.

Когда в компанию начали поступать жалобы от клиентов, связанные с тем, что на участках предоставляли неполную информацию, было решено провести исследование с целью выявления причин происходящего. По результатам исследования оказалось, что деятельность по обработке клиентских запросов не была регламентирована. В компании не велось учета заявок, и информация о потребителях была рассредоточена в разных информационных системах.

В поисках подходящего решения представители ООО «НОВАТЭК-Челябинск» рассматривали предложения таких вендоров, как Avaya и Cisco. Однако в результате выбор был сделан в пользу коммуникационной платформы Oktell.

Чтобы повысить качество клиентского обслуживания, в ООО «НОВАТЭК-Челябинск» требовалось создать единую систему, позволяющую автоматизировать прием, обработку и учет обращений потребителей. Для реализации поставленных задач было необходимо внедрить решение, сочетающее в себе функции контакт-центра, Service Desk и CRM-системы. В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения таких вендоров, как Avaya и Cisco. Однако в результате решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с продуктами Terrasoft. Наличие у интегратора — ГК «Альфа-Информ» — успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.

Наличие у интегратора — ГК «Альфа-Информ» — успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.

Скоро тут будет отзыв, зайдите чуть позже...

Реализация проекта

ГК «Альфа-Информ» реализовала интеграцию коммуникационной платформы Oktell и программных продуктов компании Terrasoft с информационными системами и базами данных ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Это позволило автоматизировать клиентский сервис и создать единое информационное пространство для приема, обработки, хранения обращений граждан, контроля качества обслуживания на всех участках ООО «НОВАТЭК-Челябинск».

ГК «Альфа-Информ» реализовала интеграцию коммуникационной платформы Oktell и программных продуктов компании Terrasoft с информационными системами и базами данных ООО «НОВАТЭК-Челябинск».

Специалистами компании-интегратора было настроено хранение истории взаимодействия, записей телефонных разговоров с клиентами в CRM-системе, реализована функция создания отчетов на основании имеющихся данных.

На базе Terrasoft Service Deck 3.4 специалисты ГК «Альфа-Информ» настроили в единой CRM-системе автоматическую регистрацию заявок, поступающих посредством различных каналов коммуникации. Также была реализована функция автоматического назначения ответственного оператора по заявке при ее поступлении и первом открытии.

В ходе проекта специалисты ГК «Альфа-Информ» объединили все каналы коммуникации в единой системе приема, хранения и обработки заявок.

Интеграция CRM решения Terrasoft и платформы Oktell с биллингом и другими информационными системами ООО «НОВАТЭК-Челябинск» позволила реализовать интеллектуальную идентификацию клиента по контактным данным. Благодаря этому у операторов появилась возможность оперативно получать исчерпывающую информацию о клиенте и направлять ему дополнительные материалы прямо из диалоговой карточки.

Также в компании была создана «База знаний» с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы. Это нововведение позволило операторам самостоятельно обрабатывать большинство заявок. При отсутствии ответа в базе обращение переадресовывалось более компетентному сотруднику. Время обработки заявки на каждом этапе было строго регламентировано в соответствии с требованиями заказчика. При несоблюдении сроков заявка окрашивалась в красный цвет.

Кроме этого, успешная реализация проекта позволила внедрить режим самообслуживания потребителей посредством голосового IVR меню — автоматический прием показаний газовых счетчиков по номеру 8-800. Идентификация абонента происходила по названному номеру лицевого счета или телефону, с которого поступил вызов. Введенные данные автоматически загружались в биллинг. Также была настроена функция автоматического информирования о состоянии лицевого счета, тарифах и других услугах компании.

Интеграция IP ATC Oktell с двумя телефонными станциями и биллинговой системой позволила внедрить интеллектуальное голосовое IVR меню для самообслуживания клиентов.

Результат

В настоящее время единое решение внедрено во всех филиалах ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Ежедневно операторы контакт-центра принимают и обрабатывают более 1 000 обращений клиентов.

В настоящее время единое решение внедрено во всех филиалах ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Ежедневно операторы КЦ принимают и обрабатывают более 1 000 обращений в день.

Создание единого центра обработки вызовов с номером 8-800 и меню самообслуживания значительно повысило удовлетворенность клиентов и снизило нагрузку на операторов. У пользователей появилась возможность самостоятельного решения значительного количества вопросов с помощью голосового IVR меню. Безусловное хранение и удобная визуализация данных потребителей помогли значительно повысить скорость и качество обработки обращений.

Строгая регламентация правил и сроков регистрации, хранения и обработки обращений клиентов позволила исключить возможность потери заявок. Кроме этого, благодаря настройке прозрачной системы аналитики и отчетности руководителям стала доступна возможность мониторинга показателей контакт-центра в online режиме. Это позволило незамедлительно выявлять любые отклонения и устранять их причины.

По словам уполномоченных сотрудников ООО «НОВАТЭК-Челябинск», проект продолжат развиваться. В настоящее время на базе коммуникационной платформы Oktell настраивается расширенный функционал КЦ.

По словам уполномоченных сотрудников ООО «НОВАТЭК-Челябинск», проект продолжает развиваться. Компания непрерывно совершенствует качество клиентского сервиса. Так, в настоящее время на базе коммуникационной платформы Oktell настраивается дополнительный функционал — автоматическое телефонное оповещение клиентов с возможностью контроля результативности.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Посмотрите другие кейсы

«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf

ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?

ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?

Профиль компании

ПАО «Челябэнергосбыт» является основным энергоснабжающим предприятием и гарантирующим поставщиком электроэнергии в Челябинской области. Структура компании включает исполнительный аппарат и 6 филиалов – 62 участка в каждом районе области. Клиентами предприятия являются более 50 тысяч юридических лиц и 1 337 тысяч физических лиц, а территория обслуживания составляет 87,9 тысяч квадратных километров.

ПАО «Челябэнергосбыт» является основным энергоснабжающим предприятием и гарантирующим поставщиком электроэнергии в Челябинской области

Цель и задачи

Первоочередные задачи гарантирующего поставщика – обеспечивать максимально надежное энергоснабжение и производить точные расчеты стоимости потребляемой абонентами электроэнергии. Клиентам ПАО «Челябэнергосбыт» рекомендуется ежемесячно передавать показания приборов учета, чтобы избежать расчета на основании норматива потребления электроэнергии, который обычно выше реального потребления. Сделать это можно несколькими способами: на сайте компании через «Личный кабинет», в банке, на почте, через операторов системы «Город» или при обращении в контакт-центр по бесплатному номеру.

Для улучшения клиентского сервиса и сокращения нагрузки на операторов контакт-центра, в ПАО «Челябэнергосбыт» было принято решение автоматизировать прием показаний учета.

Для повышения эффективности работы ПАО «Челябэнергосбыт» на регулярной основе внедряет современные технологии. В частности, для улучшения клиентского сервиса и сокращения нагрузки на операторов контакт-центра, в компании было принято решение автоматизировать прием показаний учета. В качестве программного продукта для реализации поставленных задач представители компании выбрали разработку ООО «Телефонные Системы» – коммуникационную платформу Oktell. Настраиваемость, модульность и надежность этой платформы в сочетании с выгодным ценовым предложением вендора стали определяющими факторами при принятии решения о сотрудничестве.

Настраиваемость, модульность и надежность платформы Oktell в сочетании с выгодным ценовым предложением вендора стали определяющими факторами при принятии решения о сотрудничестве.

Реализация проекта

На базе платформы Oktell профессиональным интегратором – ГК «Альфа-Информ» – в сжатые сроки была реализована система IVR с функцией распознавания речи. Ее внедрение в контакт-центр ПАО «Челябэнергосбыт» позволило осуществлять автоматический прием показаний учета в круглосуточном режиме.

Внедрение реализованной на базе Oktell системы IVR с функцией распознавания речи, в контакт-центр ПАО «Челябэнергосбыт» позволило осуществлять автоматический прием показаний учета в круглосуточном режиме.

В ходе проекта коммуникационная платформа Oktell была интегрирована со SpeechKit Box – сервисом компании «Яндекс», благодаря чему удалось настроить функцию распознавания речи. Сегодня клиенты компании могут не дожидаться ответа «живого» оператора и передавать показания учета голосом, обращаясь в контакт-центр круглосуточно по бесплатному номеру.

Благодаря интеграции Oktell с биллинговой системой предприятия сегодня идентификация клиента, уточнение номера его лицевого счета и внесение показаний учета в систему происходит в автоматическом режиме.

Интеграция платформы Oktell с высокотехнологичной биллинговой системой ПАО «Челябэнергосбыт» позволила идентифицировать клиента, уточнять в ходе обработки обращения номер его лицевого счета и автоматически вносить показания в систему. На основании информации, полученной от абонента через IVR, производится расчет стоимости потребляемой им электроэнергии.

Результат

В результате внедрения платформы Oktell в контакт-центр ПАО «Челябэнергосбыт» удалось сократить нагрузку на операторов, оптимизировать сбор информации от абонентов и сделать передачу показаний учета более удобной для клиентов. Сегодня потребители компании могут в круглосуточном режиме звонить по бесплатному телефону и сообщать показания, следуя инструкции автоответчика. Для этого им необходимо иметь под рукой номер лицевого счета и показания всех приборов на текущий месяц.

С начала 2017 г. с помощью реализованной на базе Oktell системы IVR в ПАО «Челябэнергосбыт» было обработано более 173 000 обращений по приему показаний учета.

Согласно последнему отчету, с начала 2017 г. с помощью голосового меню было обработано более 173 000 обращений по приему показаний учета. Представители ПАО «Челябэнергосбыт» уверены, что применение технологий Oktell и развитие клиентского сервиса выведет контакт-центр компании к новым горизонтам продуктивности.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Посмотрите другие кейсы

«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf

Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

Профиль компании

Государственное бюджетное учреждение Свердловской области «Институт энергосбережения им. Н.И. Данилова» (ГБУ СО «ИнЭС») является региональным межотраслевым центром. В его задачи входит проведение научных исследований и практическая реализация проектов в сфере энергоресурсосбережения и повышения энергоэффективности. Созданный в 2006 году Правительством Свердловской области ГБУ СО «ИнЭС» особое внимание уделяет популяризации энергосбережения.

В задачи ГБУ СО «ИнЭС» входит проведение научных исследований и практическая реализация проектов в сфере энергоресурсосбережения и повышения энергоэффективности.

Цель и задачи

С целью реализации Федерального закона от 21 июля 2014 года № 209-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «О государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства» (ГИС ЖКХ) в рамках ГБУ СО «ИнЭС» был создан «Центр информационной поддержки ГИС ЖКХ». Этот Центр выполняет функции оператора по внедрению ГИС ЖКХ на территории Свердловской области. В его задачи входит консультирование пользователей системы по регистрации и занесению в нее информации.

До создания «Центра информационной поддержки ГИС ЖКХ» в ГБУ СО «ИнЭС» справлялись с потоком обращений при помощи обычной IP-АТС. Однако с появлением Центра число обращений в учреждение значительно увеличилось. Чтобы справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов, ГБУ СО «ИнЭС» требовалось внедрить технологии современного контакт-центра.

Чтобы справиться с возросшим потоком звонков и повысить эффективность коммуникационных процессов, ГБУ СО «ИнЭС» требовалось внедрить технологии современного контакт-центра.

В поисках решения по автоматизации коммуникационных процессов представители ГБУ СО «ИнЭС» рассматривали Avaya и Oktell. При сопоставлении двух продуктов было выявлено, что внедрять разработку иностранного поставщика с экономической точки зрения было бы неэффективно. В результате выбор был сделан в пользу продукта ООО «Телефонные Системы» – коммуникационной платформы Oktell, которая не уступала по функциональным возможностям иностранному аналогу.

В поисках решения по автоматизации коммуникационных процессов представители ГБУ СО «ИнЭС» рассматривали Avaya и Oktell. В результате выбор был сделан в пользу коммуникационной платформы Oktell.

Реализация проекта

На базе Oktell интегратор – ГК «Альфа-Информ» – реализовал для ГБУ СО «ИнЭС» такие функциональные возможности, как прием и распределение входящих обращений от пользователей системы ГИС ЖКХ на территории Свердловской области. В ходе проекта была настроена система интерактивного голосового меню IVR. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их в автоматическом режиме.

На базе Oktell интегратор – ГК «Альфа-Информ» – реализовал для ГБУ СО «ИнЭС» прием и распределение входящих обращений от пользователей системы ГИС ЖКХ на территории Свердловской области.

Благодаря настройке записей телефонных разговоров в настоящее время операторы или супервизор могут в любое время удостовериться в том, что все вопросы, поступившие от абонента по горячей линии, были решены. Если в результате проверки выявится, что не все обращения были качественно обработаны, существует возможность направить их на дополнительное обслуживание.

Сотрудники ГБУ СО «ИнЭС» приступили к работе с решением на базе Oktell уже спустя месяц с момента запуска проекта.

Следует отметить, что решение на базе Oktell было реализовано ГК «Альфа-Информ» в сжатые сроки. Сотрудники ГБУ СО «ИнЭС» приступили к работе с ним уже спустя месяц с момента запуска проекта.

Результат

Представители ГБУ СО «ИнЭС» отмечают, что применение решения на базе Oktell позволило повысить эффективность работы с обращениями пользователей ГИС ЖКХ. Если раньше возникали сложности с фиксацией звонков и их распределением, то с внедрением коммуникационной платформы эти вопросы удалось решить. В результате применения Oktell удалось снизить нагрузку на операторов контакт-центра, организовать обработку пропущенных обращений и значительно упростить работу по контролю качества.

Во многом благодаря применению Oktell 85% вопросов пользователей ГИС ЖКХ решается операторами первой линии, и только 15% переводится на вторую.

В настоящее время 85% вопросов пользователей ГИС ЖКХ решается операторами первой линии, и только 15% переводится на вторую. Подобный результат представители ГБУ СО «ИнЭС» напрямую связывают с внедрением платформы Oktell, поскольку она позволяет устранить ограничения по времени консультаций и при этом не потерять ни одного пропущенного вызова.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Посмотрите другие кейсы

«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf

ПАО «МРСК Сибири»: как повысить Utilization до 90% с помощью Oktell?

ПАО «МРСК Сибири»: как повысить Utilization до 90% с помощью Oktell?

Профиль компании

Публичное акционерное общество «Межрегиональная распределительная сетевая компания Сибири» (ПАО «МРСК Сибири») функционирует с 2005 года и является дочерним обществом ПАО «Россети», одной из крупнейших электросетевых компаний в мире. ПАО «МРСК Сибири» осуществляет передачу и распределение электроэнергии на территории девяти субъектов Российской Федерации. В состав компании входят восемь филиалов: «Алтайэнерго», «Бурятэнерго», «Горно-Алтайские электрические сети», «Красноярскэнерго», «Кузбассэнерго-РЭС», «Омскэнерго», «Хакасэнерго», «Читаэнерго». Также под управлением ПАО «МРСК Сибири» находится АО «Тываэнерго».

ПАО «МРСК Сибири» функционирует с 2005 года и является дочерним обществом ПАО «Россети», одной из крупнейших электросетевых компаний в мире.

Цель и задачи

До 2016 года в каждом филиале ПАО «МРСК Сибири» функционировали обособленные call-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония. Управление call-центрами было децентрализовано, специальных программных решений для ведения учета обращений и контроля операторов не применялось.

До внедрения коммуникационной платформы в каждом филиале ПАО «МРСК Сибири» функционировали обособленные call-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония.

Проведенный в конце 2015 года анализ качества работы call-центров выявил многочисленные жалобы потребителей услуг ПАО «МРСК Сибири», связанные с недоступностью и низкой информативностью сервиса. Для решения этих задач было принято решение создать единый контактный центр в Барнауле и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.

Для решения вопросов, связанных с недоступностью и низкой информативностью сервиса, требовалось создать единый контактный центр и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.

Ключевыми факторами п