«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису

«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису

Профиль компании

«Четыре Лапы» – один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующихся на продаже товаров для животных. Компания была основана в 1992 году. На сегодняшний день розничная сеть «Четыре Лапы» насчитывает более 170 зоомагазинов в 15 регионах России. Приобрести товары, представленные в ассортименте компании, можно также в интернет-магазине.

«Четыре Лапы» – один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующихся на продаже товаров для животных.

Цель и задачи

Первоначально для работы с телефонными обращениями в компании применяли офисную IP-АТС. Ее функциональных возможностей было недостаточно для обеспечения высокого качества клиентского обслуживания. Технологические ограничения системы не позволяли настроить маршрутизацию вызовов, обрабатывать пропущенные обращения, отслеживать статистику и контролировать выполнение задач персоналом контакт-центра.

Чтобы повысить эффективность клиентского обслуживания компании объединить в единой системе информацию о покупателях из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет обращений.

У клиентов «Четыре Лапы» не было возможности получить консультацию по любому возникающему вопросу через один канал коммуникации. В зависимости от типа обращения покупателям приходилось либо посещать определенный розничных магазин, либо связываться с компанией через Интернет, либо уточнять детали по телефону. При этом данные о клиентах и их обращениях хранились в разрозненных информационных системах и зачастую не фиксировались.

Решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с bpm’online service.

Чтобы повысить эффективность клиентского обслуживания компании требовалось создать единую систему, которая позволила бы объединить информацию о покупателях из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет клиентских обращений. Для этого было необходимо внедрить профессиональное решение, сочетающее в себе функции контакт-центра и Service Desk, и интегрировать его с внутренними информационными системами.

Коммуникационная платформа Oktell привлекла компанию во многом благодаря широким возможностям по интеграции с другими системами.

В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения различных вендоров. Однако в результате решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с bpm’online service. Oktell — разработка ООО «Телефонные Системы» — привлекла компанию во многом благодаря широким возможностям по интеграции с другими системами. Выбор в пользу продукта Terrasoft — bpm’online service — был обусловлен тем, что он обладал готовым функционалом, необходимым компании.

В качестве исполнителя проекта представители «Четыре Лапы» выбрали ГК «Альфа-Информ». Наличие у интегратора успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.

В качестве исполнителя проекта представители «Четыре Лапы» выбрали ГК «Альфа-Информ». Наличие у интегратора успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.

Реализация проекта

ГК «Альфа-Информ» в сжатые сроки внедрила решение на базе bpm’online service и Oktell. Его интеграция с базами данных и информационными системами «Четыре Лапы» позволила автоматизировать клиентский сервис и создать единое информационное пространство для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания. Благодаря интеграции решения с внутренними системами компании удалось обогатить карточки клиентов информацией об их покупках в розничных магазинах и сведениями обо всех дисконтных картах.

Благодаря интеграции решения на базе bpm’online service и Oktell с внутренними системами компании удалось обогатить карточки клиентов информацией об их покупках в розничных магазинах и сведениями обо всех дисконтных картах.

Специалистами компании-интегратора было настроено IVR меню, маршрутизация вызовов, реализовано хранение истории взаимодействия с клиентами и возможность создавать отчеты на основании имеющихся данных. Во многом благодаря этому существенно сократилось среднее время обработки контактов. Сегодня сотрудникам КЦ не приходится тратить время на уточнение контактных данных действующих клиентов. Вся информация о них, их предпочтениях, предыдущих покупках доступна в карточке покупателя.

Автоматизация обновления данных о клиентах, настройка IVR меню и интеллектуальной маршрутизации вызовов позволили существенно сократить среднее время обработки контактов.

Настройка записей разговоров, фиксация и учет запросов, реализация возможности оценить работу операторов после завершения разговора позволили повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. Теперь при обращении в контакт-центр абонент может быть уверен в том, что его вопрос будет решен. Кроме того, с появлением единой горячей линии у клиентов отпала необходимость искать телефон определенного магазина – любые запросы теперь обрабатываются по бесплатному номеру 8-800.

Результат

Сегодня операторы контакт-центра «Четыре Лапы» ежедневно обрабатывают более 1 000 клиентских обращений. Компания уделяет большое внимание обучению персонала, что положительно отражается на показателе First Call Resolution, который на протяжении долгого времени держится на уровне более 98%.

Благодаря использованию подробной карточки клиента сотрудникам КЦ не требуется задавать дополнительные вопросы абонентам, что существенно сокращает среднее время обработки контакта.

Реализованная с помощью Oktell возможность оценивать работу операторов по шкале от 1 до 5 баллов в конце разговора позволяет ежедневно отслеживать показатель качества обслуживания, узнавать промежуточные итоги и на их основании поощрять наиболее компетентных сотрудников. Представители компании отмечают, что за последние месяцы этот показатель не опускался ниже 4,9 баллов, что свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности клиентов.

Представители «Четыре Лапы» отмечают, что и в дальнейшем намерены применять технологии Oktell и bpm’online для совершенствования клиентского обслуживания.

Технологии Oktell позволили измерять показатель Service Level (SL). Теперь есть точное понимание, какой процент обращений обрабатывается за первые 15 секунд, и компания намерена достичь высокого уровня SL.

В настоящее время планы компании по совершенствованию клиентского сервиса включают автоматизацию подтверждения интернет-заказов и реализацию омниканального обслуживания. Представители «Четыре Лапы» отмечают, что для осуществления этих задач также будут применять технологии Oktell и bpm’online.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Посмотрите другие кейсы

«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf

«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису

«Четыре Лапы» – один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующихся на продаже товаров для животных. Компания была основана в 1992 году.

«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису

На сегодняшний день розничная сеть «Четыре Лапы» насчитывает более 170 зоомагазинов в 15 регионах России. Приобрести товары, представленные в ассортименте компании, можно также в интернет-магазине.

Предпосылки проекта

У клиентов зоомагазина не было возможности получить консультацию через один канал коммуникаций. В зависимости от ситуации им предлагалось либо посетить розничный магазин, либо связаться с компанией через Интернет, либо уточнять детали по телефону. При этом данные о клиентах и их обращениях хранились в разрозненных информационных системах.

Для работы с телефонными обращениями в компании применяли офисную IP-АТС. Ее технологические ограничения не позволяли: настроить маршрутизацию вызовов, обрабатывать пропущенные обращения, отслеживать статистику и контролировать выполнение задач операторами-продавцами.

Повысить эффективность обслуживания клиентов

требовалось подобрать решение, сочетающее в себе функции контакт-центра и Service Desk, которое бы объединяло информацию о покупателях из различных источников

Контактный центр вместо ip-телефонии

часть решения, отвечающая за телефонию, должна была автоматизировать прием, обработку и бережный учет обращений.

Внедрить за месяц

интегрировать решение с внутренними информационными системами и запустить в работу- за один месяц

Выбор решения

В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения различных вендоров. Решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с bpm’online service.

Коммуникационная платформа Oktell (разработка ООО «Телефонные Системы») — привлекла компанию во многом благодаря широким возможностям по интеграции с другими системами.

Выбор в пользу bpm’online service (разработка Terrasoft) — был обусловлен тем, что продукт обладал готовым функционалом, необходимым компании для быстрого запуска.

Что сделал OmniLine?

Внедрили решение на базе bpm’online service и Oktell, синхронизировав обе платформы с базами данных и информационными системами «Четыре Лапы»

Наполнили карточки клиентов полезной информацией о покупках в розничных магазинах и сведениями обо всех дисконтных картах (за счет интеграции с внутренними системами)

Автоматизировали клиентский сервис и создали единый "информационный контур" для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания.

Сократили среднее время обработки контактов. Операторы магазина перестали тратить время на уточнение контактных данных клиентов - вся информация о них, их предпочтениях, предыдущих покупках хранится в карточке покупателя (за счет настройки IVR-меню, маршрутизации вызовов, хранения истории коммуникаций с клиентами).

Отдел продаж получил возможность быстро создавать отчеты на основании имеющихся данных, вносить необходимые коррективы в действия и график операторов (удобные дашборды, легкая сегментация).

Добавили возможность замерять уровень удовлетворенности клиентов (получили записи разговоров, учет запросов, добавили возможность оценить работу операторов после завершения разговора с Клиентом). Теперь при обращении в контакт-центр абонент может быть уверен в том, что его вопрос будет решен.

С появлением единой горячей линии у клиентов отпала необходимость искать телефон определенного магазина – любые запросы теперь обрабатываются по бесплатному номеру 8-800.

Результат

78 %
98% вопросов в контакт-центре решается при первом обращении (показатель First Call Resolution).
на 54 %
снижено среднее время обработки контакта, благодаря использованию подробной карточки клиента, операторы не задают "лишних" вопросов

1 000+ клиентов

успешно решают свои вопросы через обращение в единый контактный центр "Четыре лапы" ежедневно

Первые 15 секунд

теперь есть точное понимание, какой процент запросов обрабатывается за первые 15 секунд- Oktell внимательно следит за показателем Service Level (SL)

4.9 средняя оценка

клиентам стало проще оценивать работу операторов (по шкале от 1 до 5 баллов) в конце разговора

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

… решение было реализовано для нашего контакт-центра компанией OmniLine (ООО “Альфа-Информ”) путем интеграции коммуникационной платформы Oktell  с системой bpm’online service. С помощью этих программных продуктов нам удалось объединить информацию о покупателях из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет клиентских обращений. Применение технологий bpm’online и Oktell позволило нам сократить среднее время обработки контакта и повысить качество обслуживания. Сегодня 98% вопросов в нашем контакт-центре решается при первом обращении.

Елена Бахтызина

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf

Посмотрите другие кейсы

«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

Как крупному интернет-магазину удалось наладить идеальные отношения с клиентами

Vsemayki.ru — крупнейший российский интернет-магазин по продаже одежды и сувениров с оригинальными принтами. В базе компании более 100 000 принтов и 200 видов товаров под нанесение — такого выбора нет ни в одной отечественной компании.

Как крупному интернет-магазину удалось наладить идеальные отношения с клиентами

2020
Работает с 2007 года
80000 +
Посещений сайта ежедневно
43526 +
Дизайн принтов в базе
242 тыс.
Заказов ежегодно

Предпосылки проекта

Все заказы, включая оффлайн, проходят оформление через сайт. Это связано со спецификой бизнеса: в интернет-магазине Vsemayki.ru клиенты заказывают не заранее изготовленный большим тиражом товар, который нужно только достать со склада, а одежду и сувениры с индивидуальным дизайном по персональному заказу.

После оформления заказа операторы контакт-центра подтверждали его в закрытом разделе сайта, туда же заносили информацию, необходимую для изготовления и доставки товара. Заказ представлял собой обычную карточку с несколькими текстовыми полями с минимумом информации: номер заказа, контакты получателя. При этом не было детальной информации о клиенте, истории его обращений, предпочтениях, важных дат и сумме прежних покупок.

Задачи проекта

Сформировать портрет клиента

чтобы развивать взаимоотношения с клиентами и стимулировать их на повторные покупки необходимо было получить портрет клиента - учесть и онлайн, и оффлайн покупки. Предыдущая система интернет-магазина такой возможности не давала.

Стимулировать повторные продажи

для роста продаж важно наладить работу не только с текущими клиентами, но и с накопленной базой: напоминать о себе, предлагать новые товары, развивать программы лояльности, настраивать систему рекомендаций и т.д.

Выбор решения

Для решения задач заказчика, мы предложили программную платформу Creatio (ранее bpm'online), так как эта CRM-система имеет широкие возможности для настройки под специфические задачи заказчика.

Важно, что заказчику требовалось оставить существующие бизнес-процессы без изменений, так как это было критично для его бизнес-модели: логика оформления заказа должна была сохраниться (от поступления заказа до его доставки).

Реализация проекта

Провели интеграцию Creatio (ранее bpm'online) с сайтом

Заказы из всех источников поступают в ядро и мгновенно передаются в CRM-систему.

Провели интеграцию с телефонией.

Это позволило настроить исходящие кампании — при поступлении заказа набор абонента происходит в автоматическом режиме.