20.06.2019

ООО «НОВАТЭК-Челябинск»: как создать единую систему для эффективной обработки обращений с помощью Oktell?

Отрасль: Нефтегазовые компании

Профиль компании

ООО «НОВАТЭК-Челябинск» является дочерним обществом крупнейшего независимого и второго по объемам добычи производителя природного газа в России — ПАО «НОВАТЭК». Структура общества включает в себя 10 участков. Клиентами ООО «НОВАТЭК-Челябинск» являются более 3 тысяч промышленных предприятий, 873 тысячи физических лиц и 363 бюджетных учреждения коммунального комплекса. Годовое потребление газа в регионе составляет порядка 15 млрд кубометров.

ООО «НОВАТЭК-Челябинск» является основным поставщиком природного газа в Челябинской области.

Цель и задачи

Деятельность ООО «НОВАТЭК-Челябинск», как основного поставщика газа в Челябинской области, связана с приемом и обработкой значительного количества обращений потребителей. Заявки от клиентов могут поступать по телефону, электронной почте, через сайт, а также в результате посещения участков компании.

Для повышения качества клиентского обслуживания в ПАО «НОВАТЭК-Челябинск» требовалось создать единую систему, позволяющую автоматизировать прием, обработку и учет обращений потребителей.
Когда в компанию начали поступать жалобы от клиентов, связанные с тем, что на участках предоставляли неполную информацию, было решено провести исследование с целью выявления причин происходящего. По результатам исследования оказалось, что деятельность по обработке клиентских запросов не была регламентирована. В компании не велось учета заявок, и информация о потребителях была рассредоточена в разных информационных системах.

В поисках подходящего решения представители ООО «НОВАТЭК-Челябинск» рассматривали предложения таких вендоров, как Avaya и Cisco. Однако в результате выбор был сделан в пользу коммуникационной платформы Oktell. 

Чтобы повысить качество клиентского обслуживания, в ООО «НОВАТЭК-Челябинск» требовалось создать единую систему, позволяющую автоматизировать прием, обработку и учет обращений потребителей. Для реализации поставленных задач было необходимо внедрить решение, сочетающее в себе функции контакт-центра, Service Desk и CRM-системы. В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения таких вендоров, как Avaya и Cisco. Однако в результате решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с продуктами Terrasoft. Наличие у интегратора — ГК «Альфа-Информ» — успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.

Наличие у интегратора — ГК «Альфа-Информ» — успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.
Реализация проекта

ГК «Альфа-Информ» реализовала интеграцию коммуникационной платформы Oktell и программных продуктов компании Terrasoft с информационными системами и базами данных ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Это позволило автоматизировать клиентский сервис и создать единое информационное пространство для приема, обработки, хранения обращений граждан, контроля качества обслуживания на всех участках ООО «НОВАТЭК-Челябинск». 

Специалистами компании-интегратора было настроено хранение истории взаимодействия, записей телефонных разговоров с клиентами в CRM-системе, реализована функция создания отчетов на основании имеющихся данных. 
На базе Terrasoft Service Deck 3.4 специалисты ГК «Альфа-Информ» настроили в единой CRM-системе автоматическую регистрацию заявок, поступающих посредством различных каналов коммуникации. Также была реализована функция автоматического назначения ответственного оператора по заявке при ее поступлении и первом открытии. 


В ходе проекта специалисты ГК «Альфа-Информ» объединили все каналы коммуникации в единой системе приема, хранения и обработки заявок. 


Интеграция CRM решения Terrasoft и платформы Oktell с биллингом и другими информационными системами ООО «НОВАТЭК-Челябинск» позволила реализовать интеллектуальную идентификацию клиента по контактным данным. Благодаря этому у операторов появилась возможность оперативно получать исчерпывающую информацию о клиенте и направлять ему дополнительные материалы прямо из диалоговой карточки.
Также в компании была создана «База знаний» с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы. Это нововведение позволило операторам самостоятельно обрабатывать большинство заявок. При отсутствии ответа в базе обращение переадресовывалось более компетентному сотруднику. Время обработки заявки на каждом этапе было строго регламентировано в соответствии с требованиями заказчика. При несоблюдении сроков заявка окрашивалась в красный цвет.

Кроме этого, успешная реализация проекта позволила внедрить режим самообслуживания потребителей посредством голосового IVR меню — автоматический прием показаний газовых счетчиков по номеру 8-800. Идентификация абонента происходила по названному номеру лицевого счета или телефону, с которого поступил вызов. Введенные данные автоматически загружались в биллинг. Также была настроена функция автоматического информирования о состоянии лицевого счета, тарифах и других услугах компании.


Интеграция IP ATC Oktell с двумя телефонными станциями и биллинговой системой позволила внедрить интеллектуальное голосовое IVR меню для самообслуживания клиентов.


Результаты

В настоящее время единое решение внедрено во всех филиалах ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Ежедневно операторы контакт-центра принимают и обрабатывают более 1 000 обращений клиентов.


В настоящее время единое решение внедрено во всех филиалах ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Ежедневно операторы КЦ принимают и обрабатывают более 1 000 обращений в день.


Создание единого центра обработки вызовов с номером 8-800 и меню самообслуживания значительно повысило удовлетворенность клиентов и снизило нагрузку на операторов. У пользователей появилась возможность самостоятельного решения значительного количества вопросов с помощью голосового IVR меню. Безусловное хранение и удобная визуализация данных потребителей помогли значительно повысить скорость и качество обработки обращений.
Строгая регламентация правил и сроков регистрации, хранения и обработки обращений клиентов позволила исключить возможность потери заявок. Кроме этого, благодаря настройке прозрачной системы аналитики и отчетности руководителям стала доступна возможность мониторинга показателей контакт-центра в online режиме. Это позволило незамедлительно выявлять любые отклонения и устранять их причины.


По словам уполномоченных сотрудников ООО «НОВАТЭК-Челябинск», проект продолжат развиваться. В настоящее время на базе коммуникационной платформы Oktell настраивается расширенный функционал КЦ. 


По словам уполномоченных сотрудников ООО «НОВАТЭК-Челябинск», проект продолжает развиваться. Компания непрерывно совершенствует качество клиентского сервиса. Так, в настоящее время на базе коммуникационной платформы Oktell настраивается дополнительный функционал — автоматическое телефонное оповещение клиентов с возможностью контроля результативности.

Отправьте коллегам и друзьям

Поделиться
Отправить
Линкануть
Вотсапнуть