08.05.2019

ООО «НОВАТЭК-Челябинск»: как создать единую систему для эффективной обработки обращений с помощью Oktell?

Новатэк Челябинск

ООО «НОВАТЭК-Челябинск» является дочерним обществом крупнейшего независимого и второго по объемам добычи производителя природного газа в России — ПАО «НОВАТЭК». Структура общества включает в себя 10 участков. Клиентами ООО «НОВАТЭК-Челябинск» являются более 3 тысяч промышленных предприятий, 873 тысячи физических лиц и 363 бюджетных учреждения коммунального комплекса. Годовое потребление газа в регионе составляет порядка 15 млрд кубометров. ООО «НОВАТЭК-Челябинск» является основным поставщиком природного газа в Челябинской области.

Предпосылки проекта

Деятельность ООО «НОВАТЭК-Челябинск», как основного поставщика газа в Челябинской области, связана с приемом и обработкой значительного количества обращений потребителей. Заявки от клиентов могут поступать по телефону, электронной почте, через сайт, а также в результате посещения участков компании.

Поток жалоб от клиентов иногда приобретал лавинообразный характер, связанный с тем, что на участках предоставляли неполную информацию, было решено провести исследование с целью выявления причин происходящего. 

По результатам исследования оказалось, что деятельность по обработке клиентских запросов не была регламентирована. В компании не велся учет заявок, и информация о потребителях была рассредоточена в разных информационных системах.

Задачи

Контакт-центр

Система должна полностью автоматизировать прием обращений от населения

Service Desk

модуль, отвечающий за категоризацию обращений (инциденты, запросы на обслуживание, консультации, рекламации и т.д.) и назначающий ответственных, регламентировать временные рамки обработки и управлять коммуникациями в рамках обращений.

CRM

Единая база, в которой хранятся контактные данные и адреса с возможностью просмотра на карте и историей обращений.

Выбор решения

Чтобы повысить качество клиентского обслуживания, в ООО «НОВАТЭК-Челябинск» требовалось создать единую систему, позволяющую автоматизировать прием, обработку и учет обращений потребителей. Для реализации поставленных задач было необходимо внедрить решение, сочетающее в себе функции контакт-центра, Service Desk и CRM-системы. 

В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали также предложения таких вендоров, как Avaya и Cisco. 

Однако в итоге, решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с CRM-платформой bpm'online (Terrasoft). Наличие у интегратора OmniLine (ООО «Альфа-Информ») — успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при выборе интегратора.

Реализация проекта

OmniLine реализовал интеграцию коммуникационной платформы Oktell и программных продуктов компании Terrasoft с информационными системами и базами данных ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Это позволило автоматизировать клиентский сервис и создать единое информационное пространство для приема, обработки, хранения обращений граждан, контроля качества обслуживания на всех участках ООО «НОВАТЭК-Челябинск». 

  1. настроили хранение истории взаимодействия, записей телефонных разговоров с клиентами в CRM-системе, реализовали функцию создания отчетов на основании имеющихся данных. 
  2. на базе Terrasoft Service Deck 3.4 настроили в единой CRM-системе автоматическую регистрацию заявок, поступающих посредством различных каналов коммуникаций. 
  3. реализовали функцию автоматического назначения ответственного оператора по заявке при ее поступлении и первом открытии. 
  4. Время обработки заявки на каждом этапе было строго регламентировано в соответствии с требованиями заказчика. При несоблюдении сроков заявка окрашивалась в красный цвет.
  5. объединили все каналы коммуникации в единой системе приема, хранения и обработки заявок. 
  6. интеграция CRM-решения Terrasoft и платформы Oktell с биллингом и другими информационными системами ООО «НОВАТЭК-Челябинск» позволила реализовать интеллектуальную идентификацию клиента по контактным данным. 
  7. внедрили инструмент "База знаний" - при отсутствии ответа в базе обращение переадресовывалось более компетентному сотруднику.

У операторов появилась возможность оперативно получать исчерпывающую информацию о клиенте и направлять ему дополнительные материалы прямо из диалоговой карточки. Благодаря «Базе знаний» с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы, операторы самостоятельно обрабатывали больше заявок. 

Кроме этого, успешная реализация проекта позволила внедрить режим самообслуживания потребителей посредством голосового IVR меню — автоматический прием показаний газовых счетчиков по номеру 8-800. Идентификация абонента происходила по названному номеру лицевого счета или телефону, с которого поступил вызов. Введенные данные автоматически загружались в биллинг. Также была настроена функция автоматического информирования о состоянии лицевого счета, тарифах и других услугах компании.

Интеграция IP ATC Oktell с двумя телефонными станциями и биллинговой системой позволила внедрить интеллектуальное голосовое IVR меню для самообслуживания клиентов.


Результаты

В настоящее время единое решение внедрено во всех филиалах ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Ежедневно операторы контакт-центра принимают и обрабатывают более 1 000 обращений клиентов.

Безусловное хранение и удобная визуализация данных потребителей помогли значительно повысить скорость и качество обработки обращений. 

Благодаря настройке прозрачной системы аналитики и отчетности руководителям стала доступна возможность мониторинга показателей контакт-центра в online режиме. Это позволяет незамедлительно выявлять любые отклонения и устранять их причины.

1 000+ обращений
от клиентов принимают ежедневно операторы контактного центра
Единый номер 8-800
создание единого центра обработки вызовов с номером 8-800 и меню самообслуживания значительно снизило нагрузку на операторов и повысило удовлетворенность клиентов
Регламентация обращений
позволила исключить возможность потери заявок клиентов
IVR-меню
у пользователей появилась возможность самостоятельного решения значительного количества вопросов
Мониторинг и аналитика
благодаря настройке прозрачной системы аналитики и отчетности руководителям стала доступна возможность мониторинга показателей контакт-центра в online режиме.

По словам уполномоченных сотрудников ООО «НОВАТЭК-Челябинск», проект продолжает развиваться. Компания непрерывно совершенствует качество клиентского сервиса. Так, в настоящее время на базе коммуникационной платформы Oktell настраивается дополнительный функционал — автоматическое телефонное оповещение клиентов с возможностью контроля результативности.