30.07.2019

Как лаборатория CMD улучшила клиентский сервис с помощью Oktell

Центр молекулярной диагностики, входящий в состав ФБУН ЦНИИ Эпидемиологии Роспотребнадзора. Один из крупнейших лабораторно-диагностических центров в России, взаимодействующй с Всемирной организацией здравоохранения, международными центрами по контролю за инфекционными заболеваниями, зарубежными клиниками, институтами и университетами. Принимал активное участие в расшифровке вспышки атипичной пневмонии (SARS) (2003 г.), птичьего гриппа (2008 г.), свиного гриппа (2009 г.), лихорадки Эбола (2014 г.) и др. Наиболее сложные и важные анализы выполняются преимущественно в ЦМД.

Предпосылки проекта

Главный критерий успеха в сфере медицинских услуг – доверие пациентов. Поэтому помимо квалификации врачей, современного оборудования и технологий, решающее значение в работе медицинских учреждений имеет сервис. Современный пациент хочет от них того же, что и от других компаний, предоставляющих услуги: комфорта, быстрого обслуживания, внимания, соблюдения стандартов качества.

ИТ-инфраструктура заказчика, реализованная на базе АТС Panasonic, не позволяла контролировать качество работы операторов - регулярные недозвоны, потерянные звонки, неравномерная нагрузка на операторов call-центра, мешали нормальному функционированию ЦМД. Устаревшая платформа не позволяла интегрировать современные коммуникационные решения.

Задачи

Повысить качество работы с клиентами

при помощи автоматизации коммуникаций и сокращения числа пропущенных / потерянных звонков

Добиться повышения эффективности работы операторов

без увеличения их штатной численности

Обеспечить технические условия

для обработки статистики звонков клиентов

Выбор решения

Заказчик — это государственное учреждение со сложной системой внутренних согласований. Старт проекта несколько раз откладывался. Требования к проекту также претерпели серьезные изменения. Например, вскрылись особенности "МИС" (медицинской информационной системы), чувствительной к используемому ПО. В результате проект был доработан. При этом интегратору удалось остаться в рамках бюджета.

Заказчику была предложена коммуникационная платформа Oktell. Выбор вендора обусловлен успешной практикой его интеграции в систему ФГБУ «ФЦТОЭ» Минздрава России, а также функционалом, удовлетворяющим потребности "Центра Молекулярной Диагностики".

  

Реализация проекта

  1. Реализовали функционал с помощью групповых номеров, IVR-меню, сложной многоуровневой логикой входящего вызова. В качестве конечного устройства использовали софт-фоны и USB-гарнитуры с открытием веб-карточки клиента, интегрированной с Oktell;
  2. Сформировали новые формы отчетов при отображении статистики;
  3. Сохранили специализированное медицинское ПО на рабочих местах оператора;
  4. Обеспечили возможность приема звонков на все номера с помощью IVR-меню и запрашивать полную отчетность по работе подразделения;
  5. Реализовали веб-интерфейс для работы заказчика с Oktell.

Результаты

Несмотря на сложность задачи, OmniLine смог предложить эффективное решение в рамках заданного бюджета, оперативно реагируя на запросы со стороны Заказчика.

Замена старой телефонии
платформа Oktell полностью интегрирована в ИТ-инфраструктуру заказчика
60 дней
все работы по проекту выполнены за 2 месяца
Бесшовная интеграция с CRM
сохранена локальная CRM-система (МИС)- сотрудникам не пришлось переучиваться
Алексей Остроушко
Руководитель ИТ-отдела

Интегрировав современную телефонию в консервативную и требовательную к программному обеспечению ИТ-инфраструктуру "Центра Молекулярной Диагностики", мы смогли повысить качество работы с клиентами. Использование коммуникационной платформы Oktell решило задачу по снижению количества недозвонов и сохранению числа штатных сотрудников. Мы имеем возможность вести архив записей разговоров, отслеживать загруженность сотрудников и эффективность их взаимодействия с клиентами. 

Другие кейсы

Все кейсы →