11.06.2019

Как крупному интернет-магазину удалось наладить идеальные отношения с клиентами

Скачать кейс
Интернет-магазин VseMayki.ru

Vsemayki.ru — крупнейший российский интернет-магазин по продаже одежды и сувениров с оригинальными принтами. В базе компании более 100 000 принтов и 200 видов товаров под нанесение — такого выбора нет ни в одной отечественной компании. 

Работает с 2007 года, сама производит товары, на которые и печатает принты. Лицензиат известных брендов – Disney, Маша и Медведь, Континентальная хоккейная лига.

Ежедневно сайт посещают 100 000 человек, количество заказов в год — более 500 тысяч. Большая часть продаж осуществляется через онлайн-площадку. В Москве, Новосибирске, Краснодаре и Екатеринбурге есть оффлайн- точки – принт-центры.

Предпосылки проекта

Все заказы, включая оффлайн, проходят оформление через сайт. Это связано со спецификой бизнеса: в интернет-магазине Vsemayki.ru клиенты заказывают не заранее изготовленный большим тиражом товар, который нужно только достать со склада, а одежду и сувениры с индивидуальным дизайном по персональному заказу. 

После оформления заказа операторы контакт-центра подтверждали его в закрытом разделе сайта, туда же заносили информацию, необходимую для изготовления и доставки товара. Заказ представлял собой обычную карточку с несколькими текстовыми полями с минимумом информации: номер заказа, контакты получателя. При этом не было детальной информации о клиенте, истории его обращений, предпочтениях, важных дат и сумме прежних покупок.

Задачи

Сформировать портрет клиента

чтобы развивать взаимоотношения с клиентами и стимулировать их на повторные покупки необходимо было получить портрет клиента - учесть и онлайн, и оффлайн покупки. Предыдущая система интернет-магазина такой возможности не давала.

Стимулировать повторные продажи

для роста продаж важно наладить работу не только с текущими клиентами, но и с накопленной базой: напоминать о себе, предлагать новые товары, развивать программы лояльности, настраивать систему рекомендаций и т.д.

Выбор решения

Для решения задач заказчика, мы предложили программную платформу bpm’online, так как эта CRM-система имеет широкие возможности для настройки под специфические задачи заказчика.

Важно, что заказчику требовалось оставить существующие бизнес-процессы без изменений, так как это было критично для его бизнес-модели: логика оформления заказа должна была сохраниться (от поступления заказа до его доставки).

Скачать кейс


Реализация проекта

  1. Провели интеграцию bpm’online с сайтом. Заказы из всех источников поступают в ядро и мгновенно передаются в CRM-систему. 
  2. Провели интеграцию с телефонией. Это позволило настроить исходящие кампании — при поступлении заказа набор абонента происходит в автоматическом режиме.
  3. Настроили более удобную и информативную карточку заказа для оператора. Здесь происходит прием и обработка заказов, поступивших из любых источников (сайт, мобильное приложение, партнерские ресурсы, соцсети). Оператор работает в удобном интерфейсе CRM и видит всю историю взаимодействия клиента с интернет-магазином. 
  4. Создали автоматизированный раздел по работе с претензиями. Когда по email приходит претензия по заказу — например, не подошел размер — оператор создает претензию, которая автоматически поступает в учетную систему и в производство. Раньше эта работа происходила в почте и многое приходилось делать вручную.

Результаты

Программное решение bpm’online принесло заказчику отличные результаты, однако главные успехи у проекта впереди (когда CRM накопит нужные ей данные, пройдет предварительное сегментирование, будет получен "фидбек" от постоянных клиентов).

Понятный интерфейс
помог операторам увеличить скорость формирования и обработки заказа
2-3 минуты
требуется теперь для настройки любых фильтров и сегментов, чтобы сформировать персональное предложение
Портрет клиента 360 °
единая база контактов хранит данные как частных покупателей, так и В2В-компаний (структуры холдингов, взаимосвязи, структуры и т.д.)
Рост показателей NPS и SL
за счет сокращения времени обработки заказа удалось повысить конверсию по обработке заказов

Интеграция с сайтом интернет-магазина позволила подтягивать в карточку клиента полную информацию обо всех его взаимодействиях с интернет-магазином: история обращений, заказы, жалобы, адреса доставки и т.д. С bpm’online стало удобно централизованно собирать аналитику по претензиям.

Скачать кейс


Дмитрий Матюшкин
ИТ-директор

Ежедневно в наш интернет-магазин приходит более 100 тысяч посетителей, формируется несколько тысяч заказов. От того, насколько хорошо мы знаем своего покупателя зависит останется он или уйдет к конкурентам. Благодаря внедрению bpm’online мы смогли перейти на качественно новый уровень работы с покупателями. Теперь мы владеем полной информацией о них - вся история покупок и обращений доступны в одном окне. Это позволяет уже на этапе подтверждения заказа выстроить более персонализированную работу с клиентами и увеличивать продажи. 

Отправляя заявку, Вы выражаете согласие
на обработку персональных данных

Скачать кейс