20.06.2019

Как крупному интернет-магазину удалось наладить идеальные отношения с клиентами

Данные о клиентах – наиболее ценный актив для e-commerce. В эпоху персонализированного маркетинга важно знать своих покупателей и грамотно устанавливать с ними долгосрочные отношения на основе персональных предложений и понимания, что интересно именно этому клиенту.

В этом кейсе мы расскажем, как внедрение bpm’online помогло крупному интернет-магазину улучшить клиентский сервис и выстроить более крепкие взаимоотношения с клиентами.

Профиль заказчика

Vsemayki.ru — крупнейший российский интернет-магазин по продаже одежды и сувениров с оригинальными принтами. В базе компании более 100 000 принтов и 200 видов товаров под нанесение — такого выбора нет ни в одной отечественной компании.

Работает с 2007 года, сама производит товары, на которые и печатает принты. Лицензиат известных брендов – Disney, Маша и Медведь, Континентальная хоккейная лига.

Ежедневно сайт посещают 100 000 человек, количество заказов в год — более 500 тысяч. Среди клиентов частные покупатели, юридические лица, государственные заказчики. Большая часть продаж осуществляется через онлайн-площадку. В Москве, Новосибирске, Краснодаре и Екатеринбурге есть оффлайн- точки – принт-центры.

Предпосылки проекта

Все заказы, включая оффлайн, проходят оформление через сайт. Это связано со спецификой бизнеса: в интернет-магазине Vsemayki.ru клиенты заказывают не заранее изготовленный большим тиражом товар, который нужно только достать со склада, а одежду и сувениры с индивидуальным дизайном по персональному заказу, т.е. конкретную футболку или плед начинают делать только после того, как клиент сделает заказ.

Для выполнения заказа необходима не только основа для нанесения или ткань, в которую впечатают принт, но и подготовленное особым образом изображение. Если клиент заказывает вещь со своим дизайном, изготовленным в онлайн-конструкторе, его рисунок до печати пройдет внутри системы интернет-магазина через множество изменений: (растеризацию, генерацию изображения и т.д.).

После оформления заказа на сайте в админке его подтверждают операторы контакт-центра, они же оформляют информацию, необходимую для изготовления и доставки товара. Раньше заказ в админке со стороны оператора представлял собой карточку с несколькими текстовыми полями с информацией о заказе и покупателе: номер заказа, контакты получателя. При этом сами покупатели никак не идентифицировались – был заказ, но не было детальной информации о клиенте, истории его обращений и прежних покупок.

Поэтому, чтобы увидеть повторных клиентов и понять, какие товары могут их интересовать, приходилось проделывать огромную аналитическую работу.

Заказчик хотел модернизировать работу с заказом и внедрить автоматизированную систему, которая бы позволила перейти от модели «работа с заказом» к модели «работа с клиентом», опираясь на его потребности и интересы.


Зачем понадобилась CRM

Повысить уровень знаний о клиентской базе. Чтобы использовать разные маркетинговые инструменты для развития взаимоотношений с клиентами и стимулирования повторных покупок необходимо было как минимум получить портрет клиента. Причем важно учесть и онлайн и оффлайн покупателей. Внутренняя система интернет-магазина такой возможности не давала.

Инициировать процессы, стимулирующие повторные продажи. Для роста продаж важно наладить работу не только с текущими клиентами, но и с накопленной базой: напоминать о себе, предлагать новые товары, развивать программы лояльности, настраивать систему рекомендаций и т.д. Это направление в компании хотели вывести на новый уровень.

Цели и задачи проекта

Для перехода от модели «работа с заказом» к модели «работа с клиентом» CRM-система должна обладать следующими возможностями: 

Важно, что заказчику требовалось оставить существующие бизнес-процессы без изменений, так как это критично для его бизнес-модели: логика оформления заказа должна была сохраниться. 

Поэтому была выбрана bpm’online, так как эта CRM-система имеет широкие возможности для настройки под специфические задачи бизнеса.   

Решение

Чтобы модернизировать работу операторов с клиентской базой и при этом сохранить весь путь от поступления заказа до его доставки, OmniLine сделали:

Провели интеграцию bpm’online с сайтом.
Заказы из всех источников поступают в ядро и мгновенно передаются в CRM-систему.

Провели интеграцию с телефонией.
Это позволило настроить исходящие кампании — при поступлении заказа набор абонента происходит в автоматическом режиме.

Настроили более удобную и информативную карточку заказа для оператора. 
Здесь происходит прием и обработка заказов, поступивших из любых источников (сайт, мобильное приложение, партнерские ресурсы, соцсети). Оператор работает в удобном интерфейсе CRM и видит всю историю взаимодействия клиента с интернет-магазином.

Создали автоматизированный раздел по работе с претензиями.
Когда по email приходит претензия по заказу — например, не подошел размер — оператор создает претензию, которая автоматически поступает в учетную систему и в производство. Раньше эта работа происходила в почте и многое приходилось делать вручную.

 

Результаты проекта

Внедрение bpm’online позволило интернет-магазину:

Получить удобный инструмент для работы.
Интерфейс bpm’online простой и интуитивно понятный, что существенно облегчило работу с заказом и увеличило скорость его обработки.

Проводить глубокую аналитику.
На основе данных, собранных в CRM по каждому клиенту, появилась возможность сегментации базы и формирования для каждого сегмента наиболее интересных персональных предложений. С bpm’online удобно централизованно собирать аналитику по претензиям.

Повысить качество обслуживания и сервиса.
Интеграция с сайтом интернет-магазина позволила подтягивать в карточку клиента полную информацию обо всех его взаимодействиях с интернет-магазином: история обращений, заказы, жалобы, адреса доставки и т.д. Это помогает операторам работать с клиентом индивидуально и продавать больше.

Увеличить объем заказов.
На основе истории заказов клиента оператор может предложить покупателю ценные рекомендации по товарам и дизайнам, что приводит к большим продажам. за счет предоставления операторами клиентам определенных рекомендаций по товарам и дизайнам.

Поднять реальный NPS и показатели SL.
За счет более быстрой и системной работы операторов с клиентами и заказами, удалось повысить конверсию по обработке заказов.



Отправьте коллегам и друзьям

Поделиться
Отправить
Линкануть
Вотсапнуть