08.05.2019

«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису

«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису

«Четыре Лапы» – один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующихся на продаже товаров для животных. Компания была основана в 1992 году. 

На сегодняшний день розничная сеть «Четыре Лапы» насчитывает более 170 зоомагазинов в 15 регионах России. Приобрести товары, представленные в ассортименте компании, можно также в интернет-магазине.

Предпосылки проекта

У клиентов зоомагазина не было возможности получить консультацию через один канал коммуникаций. В зависимости от ситуации им предлагалось либо посетить розничный магазин, либо связаться с компанией через Интернет, либо уточнять детали по телефону. При этом данные о клиентах и их обращениях хранились в разрозненных информационных системах.

Для работы с телефонными обращениями в компании применяли офисную IP-АТС. Ее технологические ограничения не позволяли: настроить маршрутизацию вызовов, обрабатывать пропущенные обращения, отслеживать статистику и контролировать выполнение задач операторами-продавцами.

Задачи

Повысить эффективность обслуживания клиентов

требовалось подобрать решение, сочетающее в себе функции контакт-центра и Service Desk, которое бы объединяло информацию о покупателях из различных источников

Контактный центр вместо ip-телефонии

часть решения, отвечающая за телефонию, должна была автоматизировать прием, обработку и бережный учет обращений.

Внедрить за месяц

интегрировать решение с внутренними информационными системами и запустить в работу- за один месяц

Выбор решения

В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения различных вендоров. Решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с bpm’online service.

Коммуникационная платформа Oktell (разработка ООО «Телефонные Системы») — привлекла компанию во многом благодаря широким возможностям по интеграции с другими системами. 

Выбор в пользу bpm’online service (разработка Terrasoft) — был обусловлен тем, что продукт обладал готовым функционалом, необходимым компании для быстрого запуска.



Что сделал OmniLine?

  1. Внедрили решение на базе bpm’online service и Oktell, синхронизировав обе платформы с базами данных и информационными системами «Четыре Лапы» 
  2. Наполнили карточки клиентов полезной информацией о покупках в розничных магазинах и сведениями обо всех дисконтных картах (за счет интеграции с внутренними системами)
  3. Автоматизировали клиентский сервис и создали единый "информационный контур" для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания. 
  4. Сократили среднее время обработки контактов. Операторы магазина перестали тратить время на уточнение контактных данных клиентов - вся информация о них, их предпочтениях, предыдущих покупках хранится в карточке покупателя (за счет настройки IVR-меню, маршрутизации вызовов, хранения истории коммуникаций с клиентами).
  5. Отдел продаж получил возможность быстро создавать отчеты на основании имеющихся данных, вносить необходимые коррективы в действия и график операторов (удобные дашборды, легкая сегментация).
  6. Добавили возможность замерять уровень удовлетворенности клиентов (получили записи разговоров, учет запросов, добавили возможность оценить работу операторов после завершения разговора с Клиентом). Теперь при обращении в контакт-центр абонент может быть уверен в том, что его вопрос будет решен. 
  7. С появлением единой горячей линии у клиентов отпала необходимость искать телефон определенного магазина – любые запросы теперь обрабатываются по бесплатному номеру 8-800.


Результаты

98%
98% вопросов в контакт-центре решается при первом обращении (показатель First Call Resolution).
1 000+ клиентов
успешно решают свои вопросы через обращение в единый контактный центр "Четыре лапы" ежедневно
Первые 15 секунд
теперь есть точное понимание, какой процент запросов обрабатывается за первые 15 секунд- Oktell внимательно следит за показателем Service Level (SL)
4.9 средняя оценка
клиентам стало проще оценивать работу операторов (по шкале от 1 до 5 баллов) в конце разговора
на 30%
снижено среднее время обработки контакта, благодаря использованию подробной карточки клиента, операторы не задают "лишних" вопросов
Читать весь отзыв
Елена Бахтызина

... решение было реализовано для нашего контакт-центра компанией OmniLine (ООО "Альфа-Информ") путем интеграции коммуникационной платформы Oktell  с системой bpm'online service. С помощью этих программных продуктов нам удалось объединить информацию о покупателях из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет клиентских обращений. Применение технологий bpm'online и Oktell позволило нам сократить среднее время обработки контакта и повысить качество обслуживания. Сегодня 98% вопросов в нашем контакт-центре решается при первом обращении.

Читать весь отзыв

Другие кейсы

Все кейсы →