18.06.2019

Автоматизация процесса продаж и сервисного обслуживания телекоммуникационной компании «Гарс Телеком»

Скачать кейс
Телекоммуникационная  компания «Гарс Телеком»

Гарс Телеком – универсальный оператор связи для бизнеса. Предоставляет телеком-сервисы полного цикла — фиксированная и мобильная связь, доступ в интернет, аренда и строительство каналов и инфраструктур, системная интеграция и поставка оборудования, консалтинг и телеком-аутсорсинг, отраслевые решения. В 2015 г. Гарс Телеком усилил свои позиции на рынке услуг в сегменте B2B, войдя в состав ПАО "Мегафон": 

  • 4200 корпоративных клиентов
  • 1150 обслуживаемых объектов коммерческой недвижимости в Москве и Санкт-Петербурге общей площадью ~13 млн. кв.м. 

Предпосылки проекта

С 2012 года компания «Гарс Телеком» для автоматизации взаимодействий с клиентом использовала CRM-систему bpm‘online 5-й версии- функциональные ограничения приводили к тому, что самые простые настройки занимали много времени. 

С 2015 по 2018 гг. число клиентов "Гарс Телеком" выросло на 70% при той же численности штата компании. Заказчик поставили перед нами цель: развернуть новую платформу, добиться гибкости в ключевых процессах, благодаря которым операции с включением и обслуживанием клиентов будут выполняться в разы быстрее.  

Задачи

Ускорить и повысить управляемость бизнес-процессов

продаж, обследований, управления инцидентами, включения услуг, учет услуг и договоров, работы и учет данных с объектами коммерческой недвижимости. 

Перевести процессы на систему работы через задачи

Требовалось «на лету» корректировать процессы и контролировать их статус в CRM-системе.

Внедрить систему визуальных индикаторов

эффективности процессов взаимодействия с двумя основным активами компании: клиенты и объекты недвижимости для ускорения принятия управленческих решений.

Выполнить миграцию 100% данных

из существующей CRM-системы в новую. Включить новую систему в действующий интеграционной контур информационных систем Гарс Телеком Тандем «Заказчик-Исполнитель»: успешный опыт командной работы.

Выбор решения

Интегратором проекта был выбран сертифицированный партнер компании Terrasoſt — компания OmniLine (до 2019 г. ООО "Альфа-Информ"). В рамках проекта был реализован успешный опыт командной работы производственных подразделений заказчика и интегратора. Еще на этапе формирования ТЗ были четко разграничены роли и ответственность рабочих групп технических специалистов с обеих сторон.

Сложность проекта, связанная с глубиной автоматизации, а именно - необходимостью “полного переезда” из старой версии системы в новую с одновременным запуском измененных бизнес-процессов (еще вчера сотрудники работали в прежней версии системы, а сегодня все зашли в новую версию и заработали в полнофункциональном режиме) определила структуру проекта, его поэтапную реализацию.

Скачать кейс


Реализация проекта

  1. Предпроектный этап: разработали техническое задание (ТЗ) и одновременно оценивали квалификационные компетенции исполнителя: подход к адаптации ключевых разделов системы, опыт автоматизации бизнес-процессов, демонстрация собственных решений.
  2. Проектирование: команда проекта решала вопросы архитектуры системы и настраивала процессы. Сложность состояла в том, что высококонкурентный рынок телекоммуникаций требовал постоянных изменений процессов и набора услуг. Необходимо было актуализировать процессы одновременно в действующей CRM-системе и проектируемой:
    • Тестирование:прототип системы тестировали не только члены команды проекта, но и все без исключения подразделения компании, использующие CRM в работе. Работа в ролях, имитация не типовых кейсов, проверка работы интеграций в тестовой среде – важные задачи данного этапа.

    • Опытная эксплуатация: на данном этапе произошел полноценный запуск системы. В рамках тестирования проверить абсолютно все ситуации, возникающие в бизнесе, невозможно. Поэтому оперативность команды интегратора OmniLine и команды проекта от Гарс Телеком имела критически важное значение на данном этапе.
  3. Реализация проекта: заключалась в настройке ключевых бизнес-процессов:
    • Раздел "Запросы на обслуживание": в данном разделе создано несколько типов заявок («обследование», «заявка на стройку ВОЛС», «обработка тендеров», «финансовая заявка»). Для каждого типа заявок была разработана своя карточка и настроен собственный уникальный бизнес-процесс. После создания заявки и занесения всех данных она в автоматическом режиме проходит все этапы согласования и исполнения по заранее установленной логике. Вся статистика по заявкам легко строится и выводится в дашборды.
    • Раздел «Trouble tickets»: отдельный тип заявок. Здесь помимо настройки карточки заявки, автоматизации бизнес-процесса ее исполнения, настройки дашбородов была добавлена опция «контроль сроков исполнения». После эскалации, если заявка не взята в работу, на ответственного сотрудника приходит уведомление. Если через установленное время реакции не последовало, сигнал поступает руководителю.
    • Раздел «Услуги и каталог услуг»: созданный «каталог услуг» содержит в себе формализованный перечень услуг компании – например, обследование, подключение интернета и т.п. В карточке «услуги» отражаются более подробные данные по заданным параметрам (например, при подключении интернета – размер трафика, количество пользователей, имя отправителя и др.) и настроена связь между каталогом услуг, объектом и заданными параметрами.
    • Раздел «Активности»: базовый функционал раздела таков, что при создании активности (задачи) автор автоматически назначался ответственным. В компании заказчика очень часто задача уходит на целую группу исполнителей (юристы, инженеры и т.п.). Именно поэтому после запуска задачи по бизнес-процессу ответственным из подразделения назначался тот, кто первым ее открыл. При этом смена ответственного происходит автоматически.

После завершения настройки всех необходимых разделов в CRM 7.10 выполнена миграция всех данных из более ранней версии системы. Были перенесены контакты, контрагенты, объекты, заявки и др. Новым стал раздел «Активности», в 5-й версии bpm’online его не было. 

Для миграции данных был написан скрипт на SQL и в определенный момент запущен в работу. Он перенес все данные из прежней версии Системы в новую, после чего Заказчик закрыл для использования прежнюю систему

Алсу Халитова, Директор по производству  OmniLinе


Результаты

на 70% сократилось время автоматизации новых процессов
- если раньше на запуск нового процесса (обработка тендеров и т.п.) уходило до двух месяцев, то сегодня- до 10 рабочих дней.
On-line панель с KPI всех процессов
- руководство получило удобный инструмент по аналитике основных бизнес-процессов.в режиме online
Сэкономили ресурсы и финансовые вложения
- актуальная версия bpm’online активно развивается производителем, дает новый полезный функционал ежедневно.
Принцип управления по задачам и «прозрачные» процессы
- “умная” CRM способна понимать особенности бизнеса и верно принимать решения по обработке заявок.
24% рост заявок по включениям
- число заявок выросло с 70 тыс. (до проекта) до 87 тыс., обеспечивая по 60 новых заявок каждый день.

Автоматизированы лучшие варианты процессов, соответствующие потребностям бизнеса. Процессы стали быстрее и более управляемыми.

Скачать кейс



Читать весь отзыв
Роман Маслихов
директор по корпоративному развитию "Гарс Телеком"

Специалисты OmniLine проявили необходимую гибкость – технически и организационно участвовали во всех этапах проекта, координировали ход работ. За все время проекта было 4-5 эскалаций и только 2 были важными для сроков проекта. В этом большая заслуга OmniLine, которые оперативно вносили все необходимые изменения, корректировали вектор проекта, держали оперативную связь.


Читать весь отзыв

Хотите видео защиты проекта на конкурсе "Инновационный ВРМ проект 2018 г."?

Отправляя заявку, Вы выражаете согласие
на обработку персональных данных

Скачать кейс