Гарс Телеком – универсальный оператор связи для бизнеса. Предоставляет телеком-сервисы полного цикла — фиксированная и мобильная связь, доступ в интернет, аренда и строительство каналов и инфраструктур, системная интеграция и поставка оборудования, консалтинг и телеком-аутсорсинг, отраслевые решения.
Автоматизация процесса продаж и сервисного обслуживания телекоммуникационной компании «Гарс Телеком»
Задачи проекта
С 2012 года компания «Гарс Телеком» для автоматизации взаимодействий с клиентом использовала CRM-систему bpm‘online 5-й версии- функциональные ограничения приводили к тому, что самые простые настройки занимали много времени.
С 2015 по 2018 гг. число клиентов «Гарс Телеком» выросло на 70% при той же численности штата компании. Заказчик поставили перед нами цель: развернуть новую платформу, добиться гибкости в ключевых процессах, благодаря которым операции с включением и обслуживанием клиентов будут выполняться в разы быстрее.
Ускорить и повысить
управляемость бизнес-процессов продаж, обследований, управления инцидентами, включения услуг, учет услуг и договоров, работы и учет данных с объектами коммерческой недвижимости.
Перевести процессы на систему работы через задачи
Требовалось «на лету» корректировать процессы и контролировать их статус в CRM-системе.
Внедрить систему визуальных индикаторов
эффективности процессов взаимодействия с двумя основным активами компании: клиенты и объекты недвижимости для ускорения принятия управленческих решений.
Выполнить миграцию 100% данных
из существующей CRM-системы в новую. Включить новую систему в действующий интеграционной контур информационных систем Гарс Телеком Тандем «Заказчик-Исполнитель»: успешный опыт командной работы.
Ускорить и повысить
управляемость бизнес-процессов продаж, обследований, управления инцидентами, включения услуг, учет услуг и договоров, работы и учет данных с объектами коммерческой недвижимости.
Перевести процессы на систему работы через задачи
Требовалось «на лету» корректировать процессы и контролировать их статус в CRM-системе.
Внедрить систему визуальных индикаторов
эффективности процессов взаимодействия с двумя основным активами компании: клиенты и объекты недвижимости для ускорения принятия управленческих решений.
Выполнить миграцию 100% данных
из существующей CRM-системы в новую. Включить новую систему в действующий интеграционной контур информационных систем Гарс Телеком Тандем «Заказчик-Исполнитель»: успешный опыт командной работы.
Выбор решения
Интегратором проекта был выбран сертифицированный партнер компании Terrasoſt — компания OmniLine (до 2019 г. ООО «Альфа-Информ»). В рамках проекта был реализован успешный опыт командной работы производственных подразделений заказчика и интегратора. Еще на этапе формирования ТЗ были четко разграничены роли и ответственность рабочих групп технических специалистов с обеих сторон.
Сложность проекта, связанная с глубиной автоматизации, а именно — необходимостью “полного переезда” из старой версии системы в новую с одновременным запуском измененных бизнес-процессов (еще вчера сотрудники работали в прежней версии системы, а сегодня все зашли в новую версию и заработали в полнофункциональном режиме) определила структуру проекта, его поэтапную реализацию.
Реализация проекта
Предпроектный этап
Hазработали техническое задание (ТЗ) и одновременно оценивали квалификационные компетенции исполнителя: подход к адаптации ключевых разделов системы, опыт автоматизации бизнес-процессов, демонстрация собственных решений.
Проектирование
Команда проекта решала вопросы архитектуры системы и настраивала процессы. Сложность состояла в том, что высококонкурентный рынок телекоммуникаций требовал постоянных изменений процессов и набора услуг. Необходимо было актуализировать процессы одновременно в действующей CRM-системе и проектируемой:
Тестирование: прототип системы тестировали не только члены команды проекта, но и все без исключения подразделения компании, использующие CRM в работе. Работа в ролях, имитация не типовых кейсов, проверка работы интеграций в тестовой среде – важные задачи данного этапа.
Опытная эксплуатация: на данном этапе произошел полноценный запуск системы. В рамках тестирования проверить абсолютно все ситуации, возникающие в бизнесе, невозможно. Поэтому оперативность команды интегратора OmniLine и команды проекта от Гарс Телеком имела критически важное значение на данном этапе.
Реализация проекта заключалась в настройке ключевых бизнес-процессов
Раздел «Запросы на обслуживание»: в данном разделе создано несколько типов заявок («обследование», «заявка на стройку ВОЛС», «обработка тендеров», «финансовая заявка»). Для каждого типа заявок была разработана своя карточка и настроен собственный уникальный бизнес-процесс. После создания заявки и занесения всех данных она в автоматическом режиме проходит все этапы согласования и исполнения по заранее установленной логике. Вся статистика по заявкам легко строится и выводится в дашборды.
Раздел «Услуги и каталог услуг»: созданный «каталог услуг» содержит в себе формализованный перечень услуг компании – например, обследование, подключение интернета и т.п. В карточке «услуги» отражаются более подробные данные по заданным параметрам (например, при подключении интернета – размер трафика, количество пользователей, имя отправителя и др.) и настроена связь между каталогом услуг, объектом и заданными параметрами.
Раздел «Trouble tickets»: отдельный тип заявок. Здесь помимо настройки карточки заявки, автоматизации бизнес-процесса ее исполнения, настройки дашбородов была добавлена опция «контроль сроков исполнения». После эскалации, если заявка не взята в работу, на ответственного сотрудника приходит уведомление. Если через установленное время реакции не последовало, сигнал поступает руководителю.
Раздел «Активности»: базовый функционал раздела таков, что при создании активности (задачи) автор автоматически назначался ответственным. В компании заказчика очень часто задача уходит на целую группу исполнителей (юристы, инженеры и т.п.). Именно поэтому после запуска задачи по бизнес-процессу ответственным из подразделения назначался тот, кто первым ее открыл. При этом смена ответственного происходит автоматически.
После завершения настройки всех необходимых разделов в CRM 7.10 выполнена миграция всех данных из более ранней версии системы. Были перенесены контакты, контрагенты, объекты, заявки и др. Новым стал раздел «Активности», в 5-й версии bpm’online его не было.
«Для миграции данных был написан скрипт на SQL и в определенный момент запущен в работу. Он перенес все данные из прежней версии Системы в новую, после чего Заказчик закрыл для использования прежнюю систему»
— Алсу Халитова, директор по производству OmniLinе
Интеграция платформ проекта
Интеграция CRM решений
Омниканальные центры
Чат-бот решения
Управление персоналом
Технологические платформы проекта
CRM
Автоматизированная CRM система управления обращениями Creatio
Call-центр
Автоматизированная система управления звонками
Чаты
Автоматизированная система управления звонками
Технологические платформы проекта
On-line панель с KPI всех процессов
Руководство получило удобный инструмент по аналитике основных бизнес-процессов.в режиме online
Сэкономили ресурсы и финансовые вложения
Актуальная версия bpm’online активно развивается производителем, дает новый полезный функционал ежедневно.
Принцип управления по задачам и «прозрачные» процессы
Умная CRM способна понимать особенности бизнеса и верно принимать решения по обработке заявок.
«Специалисты OmniLine проявили необходимую гибкость – технически и организационно участвовали во всех этапах проекта, координировали ход работ. За все время проекта было 4-5 эскалаций и только 2 были важными для сроков проекта. В этом большая заслуга OmniLine, которые оперативно вносили все необходимые изменения, корректировали вектор проекта, держали оперативную связь.»
Роман Маслихов, директор по развитию Гарс-Телеком (в составе ГК МегаФон)
