Гарс Телеком – универсальный оператор связи для бизнеса. Предоставляет телеком-сервисы полного цикла — фиксированная и мобильная связь, доступ в интернет, аренда и строительство каналов и инфраструктур, системная интеграция и поставка оборудования, консалтинг и телеком-аутсорсинг, отраслевые решения.

Автоматизация процесса продаж и сервисного обслуживания телекоммуникационной компании «Гарс Телеком»

2300

корпоративных клиентов

673 +

обслуживаемых объектов

10 млн

общая площадь объектов

Задачи проекта:

С 2012 года компания «Гарс Телеком» для автоматизации взаимодействий с клиентом использовала CRM-систему bpm‘online 5-й версии- функциональные ограничения приводили к тому, что самые простые настройки занимали много времени.

С 2015 по 2018 гг. число клиентов "Гарс Телеком" выросло на 70% при той же численности штата компании. Заказчик поставили перед нами цель: развернуть новую платформу, добиться гибкости в ключевых процессах, благодаря которым операции с включением и обслуживанием клиентов будут выполняться в разы быстрее.

Ускорить и повысить управляемость бизнес-процессов

продаж, обследований, управления инцидентами, включения услуг, учет услуг и договоров, работы и учет данных с объектами коммерческой недвижимости.

Перевести процессы на систему работы через задачи

Требовалось «на лету» корректировать процессы и контролировать их статус в CRM-системе.

Внедрить систему визуальных индикаторов

эффективности процессов взаимодействия с двумя основным активами компании: клиенты и объекты недвижимости для ускорения принятия управленческих решений.

Выполнить миграцию 100% данных

из существующей CRM-системы в новую. Включить новую систему в действующий интеграционной контур информационных систем Гарс Телеком Тандем «Заказчик-Исполнитель»: успешный опыт командной работы.

Выбор решения

Интегратором проекта был выбран сертифицированный партнер компании Terrasoﬅ — компания OmniLine (до 2019 г. ООО "Альфа-Информ"). В рамках проекта был реализован успешный опыт командной работы производственных подразделений заказчика и интегратора. Еще на этапе формирования ТЗ были четко разграничены роли и ответственность рабочих групп технических специалистов с обеих сторон.

Сложность проекта, связанная с глубиной автоматизации, а именно - необходимостью “полного переезда” из старой версии системы в новую с одновременным запуском измененных бизнес-процессов (еще вчера сотрудники работали в прежней версии системы, а сегодня все зашли в новую версию и заработали в полнофункциональном режиме) определила структуру проекта, его поэтапную реализацию.

Реализация проекта

Предпроектный этап:

разработали техническое задание (ТЗ) и одновременно оценивали квалификационные компетенции исполнителя: подход к адаптации ключевых разделов системы, опыт автоматизации бизнес-процессов, демонстрация собственных решений.

Проектирование:

команда проекта решала вопросы архитектуры системы и настраивала процессы. Сложность состояла в том, что высококонкурентный рынок телекоммуникаций требовал постоянных изменений процессов и набора услуг. Необходимо было актуализировать процессы одновременно в действующей CRM-системе и проектируемой:

Тестирование: прототип системы тестировали не только члены команды проекта, но и все без исключения подразделения компании, использующие CRM в работе. Работа в ролях, имитация не типовых кейсов, проверка работы интеграций в тестовой среде – важные задачи данного этапа.

Опытная эксплуатация: на данном этапе произошел полноценный запуск системы. В рамках тестирования проверить абсолютно все ситуации, возникающие в бизнесе, невозможно. Поэтому оперативность команды интегратора OmniLine и команды проекта от Гарс Телеком имела критически важное значение на данном этапе.

Реализация проекта:

заключалась в настройке ключевых бизнес-процессов:

Раздел "Запросы на обслуживание" в данном разделе создано несколько типов заявок («обследование», «заявка на стройку ВОЛС», «обработка тендеров», «финансовая заявка»). Для каждого типа заявок была разработана своя карточка и настроен собственный уникальный бизнес-процесс. После создания заявки и занесения всех данных она в автоматическом режиме проходит все этапы согласования и исполнения по заранее установленной логике. Вся статистика по заявкам легко строится и выводится в дашборды.

Раздел «Trouble tickets»: отдельный тип заявок. Здесь помимо настройки карточки заявки, автоматизации бизнес-процесса ее исполнения, настройки дашбородов была добавлена опция «контроль сроков исполнения». После эскалации, если заявка не взята в работу, на ответственного сотрудника приходит уведомление. Если через установленное время реакции не последовало, сигнал поступает руководителю.

Раздел «Услуги и каталог услуг»: созданный «каталог услуг» содержит в себе формализованный перечень услуг компании – например, обследование, подключение интернета и т.п. В карточке «услуги» отражаются более подробные данные по заданным параметрам (например, при подключении интернета – размер трафика, количество пользователей, имя отправителя и др.) и настроена связь между каталогом услуг, объектом и заданными параметрами.

Раздел «Активности»: базовый функционал раздела таков, что при создании активности (задачи) автор автоматически назначался ответственным. В компании заказчика очень часто задача уходит на целую группу исполнителей (юристы, инженеры и т.п.). Именно поэтому после запуска задачи по бизнес-процессу ответственным из подразделения назначался тот, кто первым ее открыл. При этом смена ответственного происходит автоматически.

После завершения настройки всех необходимых разделов в CRM 7.10 выполнена миграция всех данных из более ранней версии системы. Были перенесены контакты, контрагенты, объекты, заявки и др. Новым стал раздел «Активности», в 5-й версии bpm’online его не было.

Для миграции данных был написан скрипт на SQL и в определенный момент запущен в работу. Он перенес все данные из прежней версии Системы в новую, после чего Заказчик закрыл для использования прежнюю систему

Алсу Халитова, Директор по производству OmniLinе

Интеграция платформ проекта

Технологические платформы проекта

Результат

52 %

сократилось время автоматизации новых процессов

3 %

рост заявок по включениям

On-line панель с KPI всех процессов

руководство получило удобный инструмент по аналитике основных бизнес-процессов.в режиме online

Сэкономили ресурсы и финансовые вложения

актуальная версия bpm’online активно развивается производителем, дает новый полезный функционал ежедневно.

Принцип управления по задачам и «прозрачные» процессы

“умная” CRM способна понимать особенности бизнеса и верно принимать решения по обработке заявок.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Специалисты OmniLine проявили необходимую гибкость – технически и организационно участвовали во всех этапах проекта, координировали ход работ. За все время проекта было 4-5 эскалаций и только 2 были важными для сроков проекта. В этом большая заслуга OmniLine, которые оперативно вносили все необходимые изменения, корректировали вектор проекта, держали оперативную связь.

Роман Маслихов

Директор по развитию
Гарс-Телеком (в составе ГК МегаФон)

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.