Личный опыт: как мы работаем на удаленке и какие технологии нам в этом помогают!

В ситуации, когда нужно максимально соблюдать самоизоляцию, мы вынуждены покидать наши офисы и работать удаленно. Многие наши клиенты продолжают работать в таком режиме и мы также разъехались по домам.

Что самое сложное в удаленном режиме? Сохранить рабочий процесс, обеспечить качество работы, сроки по проектам и заданный уровень сервисной поддержки. Нашим клиентам сейчас, как никогда, важно получать эту поддержку в рамках заданных SLA (соглашений об уровне сервиса) и даже больше.

Мы расскажем о том, что нам помогает справляться с новыми вызовами в режиме удаленной работы.

Прежде всего – это наша команда, корпоративная культура и методы управления. Когда вы работаете удаленно, то стоять за спиной у сотрудника, контролировать его трудо-часы и следить за тем, что у него запущено на компьютере, не возможно. Поэтому мы всегда и до самоизоляции контролировали только результат, исполнение задач по проектам, решение обращений в техническую поддержку. Наша команда, каждый сотрудник, ориентированы на результат. Такой подход сильно упрощает контроль и снижает затраты на управление.

Второе, культура и способы коммуникаций. Один из принципов нашей компании – люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов. Такой принцип позволяет эффективно организовать горизонтальные коммуникации в компании, когда сотрудники из разных подразделений и команд объединяются вместе и коммуницируют напрямую для решения общих задач.

Какие технологии помогают нам в работе?

Мы используем те же инструменты, которые предлагаем нашим клиентам.

Для коммуникаций мы используем платформу IP-телефонии и Web-конференций 3cx (подробнее о платформе на нашем сайте 3cx.olp.ru). Внутренние коммуникации сейчас организовать достаточно просто, при помощи любых общедоступных инструментов типа Skype или Zoom. Но что делать, когда сотрудники разъехались по домам, а коммуникации с внешним миром нужно продолжать поддерживать. Значительная доля

обращений в компанию происходит по телефону. Также, мы часто используем телефонные конференции для общения с клиентами в группе. В этом случае использование бесплатных инструментов невозможно, здесь нам и помогает 3CX.

Еще один плюс системы, который мы оценили при переезде на удаленку, это нулевые затраты на администрирование. Чтобы настроить приложение на смартфоне, достаточно отсканировать QR-код из письма с настройками. Или в этом же письме нажать ссылку, и на компьютер установится приложение для звонков со всеми настройками. Письма система формирует и отправляет сотрудникам автоматически.

Сердце нашего бизнеса, там где ведутся все процессы, где мы контролируем исполнение договоров, обрабатываем обращения клиентов, управляем продажами – это система Creatio (ex BPMOnline от Террасофт). Система изначально работает через веб, что позволяет нам иметь доступ к информации в любое время из любой точки мира, где есть Интернет. У нас автоматизированы все основные процессы взаимодействия с клиентами, прежде всего сервис и продажи. Отслеживая показатели из системы, мы можем понимать как сейчас работает бизнес.

Несколько примеров.

Клиентский сервис и техническая поддержка. Все обращения регистрируются в Creatio. Далее обращение квалифицируется, и в соответствии с уровнем сервиса, который мы подписываем с клиентом в договорах, стартует процесс обработки обращения. Сервис-менеджеры видят, как работает удаленная команда поддержки, какое обращение в какой стадии, контролируют все коммуникации по обращениям. Так Creatio помогает нам обеспечивать уровень сервиса.

Управление платежами. Сейчас это стало особенно актуально, так как даты платежей начинают меняться не по дням, а по часам. Наши клиенты испытывают трудности в подписании актов, согласовании платежей и проведении оплат из-за режима изоляции и удаленной работы. Мы должны оперативно понимать, что происходит, на какой денежный поток мы можем рассчитывать. Для этого в  Creatio у нас реализован процесс управления платежами. Это задачи по контролю платежей, коммуникация с клиентами, согласование переносов дат и изменения сумм. Руководители постоянно держат руку на пульсе, и при этом не требуется множества внутренних коммуникаций для уточнения, кто когда оплатит. Это время мы тратим на взаимодействие с клиентами.

Работа с клиентской базой. Мы пережили несколько экономических кризисов и уверены, что пройдем и через этот. Прежде всего, благодаря нашим клиентам. Мы оперативно сегментировали базу клиентов в Creatio и выделили тех клиентов, с кем нужно усилить работу именно сейчас. С кем нужно связаться, понять как они себя чувствуют и определить, как мы можем им помочь в текущей ситуации. Для кого-то это будет консультация, техническая поддержка, а кто-то использует освободившееся время и спад деловой активности для реализации давно отложенных проектов.

Работать удаленно возмозможно, если у вас правильная
команда и технологии, которые ей помогают. Всем здоровья!

GARS

Подход, где Заказчик и Интегратор делят ответственность друг с другом, на мой взгляд, самый оптимальный и эффективный для реализации подобных проектов. Профессионалы с обеих сторон – мы дополняем друг друга. С нашей стороны есть люди, которые понимают бизнес и его потребности изнутри, и технические эксперты со стороны Интегратора, которые досконально знают Систему и самые эффективные пути ее настройки и внедрения. Это повлияло и на качество реализации проекта в целом, и на скорость его исполнения – в т.ч. за счет «грамотной организации внутренней среды» – слаженных коммуникаций специалистов OmniLine с командой внедрения Заказчика.

Роман Маслихов

Директор по развитию
Гарс-Телеком (в составе ГК МегаФон)

Контроль качества и поиск знаний в записях разговоров

Разговоры пишут все современные IP-АТС и Колл-центры как программные так и аппаратные

Даже компания из 20 сотрудников генерирует за рабочей день не менее 200 разговоров или 8 часов непрерывного голосового трафика. И это без режима контактного центра, который увеличивает эти показатели втрое.
В большинстве случаев записи хранятся месяцами или даже годами и требуются только в случае разрешения негативных или конфликтных ситуации. Никто не анализирует записи разговоров на постоянной основе и не извлекает из них полезную информацию для компании-владельца записей. А между тем, кладбище записей разговоров при правильном подходе можно превратить в поток полезных знаний и извлечь из этого выгоду.

Заинтересованными лицами могут быть различные отделы компании

Прежде всего – это отдел внутренней безопасности средних и крупных предприятий, а также собственники и директора малого бизнеса. Поиск в массе записей телефонных разговоров ключевых слов таких как упоминание конкурентов, ненужных фамилий, наименований компаний или товаров помогут выявить случайную или же преднамеренную утечку информации.

Автоматическая оценка разговоров по 3 группам критериев позволит подсветить разговоры, требующие внимания отдела качества или руководства компании. Это критерии мета-данных звонка, такие как время поднятия трубки сотрудников, количество удержаний и переводов, сторона, положившая трубку. Несколько параметров речевой активности таких как, процент владения разговором той или иной стороной, количество перебиваний и длительных пауз в разговоре. И самое интересное – это слова и словосочетания в разговоре, претензии, оскорбления, нецензурная лексика, нелояльность абонентов и слова-паразиты.

Более 20 000 словарных слов и словосочетаний позволят указать разговоры, которые необходимо в первую очередь прослушать из-за подозрения на:

  • жалобы и недовольства клиента
  • замечания оператору
  • невнятная речь или путаница у оператора
  • замечания на время обслуживания или качество консультации сотрудника
  • невыполненные обещания компанией
  • неспособность оператора помочь абоненту
  • резкий негатив как со стороны абонента, так и со стороны оператора

Отделу маркетинга будет интересен аналитический срез данных на предмет наличия в разговоре ключевых слов, относящихся к промо-акциям, специальным предложениям и ключевым словам в потребностях заказчиков.

Руководитель отдела продаж порадуется данным о предлагаемых надо или не надо скидкам или специальным условиям, даже если конечный заказчик их не просит.

Опыт показывает, что до 10% разговоров любой компании требуют прослушивания и принятия тех или иных мер.
Система распознавания и речевой аналитики перероет все разговоры и подскажет нужные 10% из многих часов записей разговоров.

ООО «НОВАТЭК-Челябинск»: как создать единую систему для эффективной обработки обращений с помощью Oktell?

ООО «НОВАТЭК-Челябинск»: как создать единую систему для эффективной обработки обращений с помощью Oktell?

Профиль компании

ООО «НОВАТЭК-Челябинск» является дочерним обществом крупнейшего независимого и второго по объемам добычи производителя природного газа в России — ПАО «НОВАТЭК». Структура общества включает в себя 10 участков. Клиентами ООО «НОВАТЭК-Челябинск» являются более 3 тысяч промышленных предприятий, 873 тысячи физических лиц и 363 бюджетных учреждения коммунального комплекса. Годовое потребление газа в регионе составляет порядка 15 млрд кубометров.

ООО «НОВАТЭК-Челябинск» является основным поставщиком природного газа в Челябинской области.

Цель и задачи

Деятельность ООО «НОВАТЭК-Челябинск», как основного поставщика газа в Челябинской области, связана с приемом и обработкой значительного количества обращений потребителей. Заявки от клиентов могут поступать по телефону, электронной почте, через сайт, а также в результате посещения участков компании.

Для повышения качества клиентского обслуживания в ПАО «НОВАТЭК-Челябинск» требовалось создать единую систему, позволяющую автоматизировать прием, обработку и учет обращений потребителей.

Когда в компанию начали поступать жалобы от клиентов, связанные с тем, что на участках предоставляли неполную информацию, было решено провести исследование с целью выявления причин происходящего. По результатам исследования оказалось, что деятельность по обработке клиентских запросов не была регламентирована. В компании не велось учета заявок, и информация о потребителях была рассредоточена в разных информационных системах.

В поисках подходящего решения представители ООО «НОВАТЭК-Челябинск» рассматривали предложения таких вендоров, как Avaya и Cisco. Однако в результате выбор был сделан в пользу коммуникационной платформы Oktell.

Чтобы повысить качество клиентского обслуживания, в ООО «НОВАТЭК-Челябинск» требовалось создать единую систему, позволяющую автоматизировать прием, обработку и учет обращений потребителей. Для реализации поставленных задач было необходимо внедрить решение, сочетающее в себе функции контакт-центра, Service Desk и CRM-системы. В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения таких вендоров, как Avaya и Cisco. Однако в результате решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с продуктами Terrasoft. Наличие у интегратора — ГК «Альфа-Информ» — успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.

Наличие у интегратора — ГК «Альфа-Информ» — успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.

Скоро тут будет отзыв, зайдите чуть позже...

Реализация проекта

ГК «Альфа-Информ» реализовала интеграцию коммуникационной платформы Oktell и программных продуктов компании Terrasoft с информационными системами и базами данных ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Это позволило автоматизировать клиентский сервис и создать единое информационное пространство для приема, обработки, хранения обращений граждан, контроля качества обслуживания на всех участках ООО «НОВАТЭК-Челябинск».

ГК «Альфа-Информ» реализовала интеграцию коммуникационной платформы Oktell и программных продуктов компании Terrasoft с информационными системами и базами данных ООО «НОВАТЭК-Челябинск».

Специалистами компании-интегратора было настроено хранение истории взаимодействия, записей телефонных разговоров с клиентами в CRM-системе, реализована функция создания отчетов на основании имеющихся данных.

На базе Terrasoft Service Deck 3.4 специалисты ГК «Альфа-Информ» настроили в единой CRM-системе автоматическую регистрацию заявок, поступающих посредством различных каналов коммуникации. Также была реализована функция автоматического назначения ответственного оператора по заявке при ее поступлении и первом открытии.

В ходе проекта специалисты ГК «Альфа-Информ» объединили все каналы коммуникации в единой системе приема, хранения и обработки заявок.

Интеграция CRM решения Terrasoft и платформы Oktell с биллингом и другими информационными системами ООО «НОВАТЭК-Челябинск» позволила реализовать интеллектуальную идентификацию клиента по контактным данным. Благодаря этому у операторов появилась возможность оперативно получать исчерпывающую информацию о клиенте и направлять ему дополнительные материалы прямо из диалоговой карточки.

Также в компании была создана «База знаний» с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы. Это нововведение позволило операторам самостоятельно обрабатывать большинство заявок. При отсутствии ответа в базе обращение переадресовывалось более компетентному сотруднику. Время обработки заявки на каждом этапе было строго регламентировано в соответствии с требованиями заказчика. При несоблюдении сроков заявка окрашивалась в красный цвет.

Кроме этого, успешная реализация проекта позволила внедрить режим самообслуживания потребителей посредством голосового IVR меню — автоматический прием показаний газовых счетчиков по номеру 8-800. Идентификация абонента происходила по названному номеру лицевого счета или телефону, с которого поступил вызов. Введенные данные автоматически загружались в биллинг. Также была настроена функция автоматического информирования о состоянии лицевого счета, тарифах и других услугах компании.

Интеграция IP ATC Oktell с двумя телефонными станциями и биллинговой системой позволила внедрить интеллектуальное голосовое IVR меню для самообслуживания клиентов.

Результат

В настоящее время единое решение внедрено во всех филиалах ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Ежедневно операторы контакт-центра принимают и обрабатывают более 1 000 обращений клиентов.

В настоящее время единое решение внедрено во всех филиалах ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Ежедневно операторы КЦ принимают и обрабатывают более 1 000 обращений в день.

Создание единого центра обработки вызовов с номером 8-800 и меню самообслуживания значительно повысило удовлетворенность клиентов и снизило нагрузку на операторов. У пользователей появилась возможность самостоятельного решения значительного количества вопросов с помощью голосового IVR меню. Безусловное хранение и удобная визуализация данных потребителей помогли значительно повысить скорость и качество обработки обращений.

Строгая регламентация правил и сроков регистрации, хранения и обработки обращений клиентов позволила исключить возможность потери заявок. Кроме этого, благодаря настройке прозрачной системы аналитики и отчетности руководителям стала доступна возможность мониторинга показателей контакт-центра в online режиме. Это позволило незамедлительно выявлять любые отклонения и устранять их причины.

По словам уполномоченных сотрудников ООО «НОВАТЭК-Челябинск», проект продолжат развиваться. В настоящее время на базе коммуникационной платформы Oktell настраивается расширенный функционал КЦ.

По словам уполномоченных сотрудников ООО «НОВАТЭК-Челябинск», проект продолжает развиваться. Компания непрерывно совершенствует качество клиентского сервиса. Так, в настоящее время на базе коммуникационной платформы Oktell настраивается дополнительный функционал — автоматическое телефонное оповещение клиентов с возможностью контроля результативности.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Посмотрите другие кейсы

«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf

Принять 85% звонков за 15 секунд: как «Додо Пицца» повысила Service Level с помощью технологий Oktell?

Принять 85% звонков за 15 секунд: как «Додо Пицца» повысила Service Level с помощью технологий Oktell?

Профиль компании

Сегодня «Додо Пицца» — это международная сеть пиццерий, насчитывающая более 160 заведений в 9 странах мира. Центральный офис компании располагается в Сыктывкаре. Именно там в 2011 году была открыта первая пиццерия, которая вышла в операционный плюс всего за 2 месяца и окупилась менее чем за год. Применение современных технологии и внедрение инновационной бизнес-модели обеспечили компании высокие темпы роста. За несколько лет заведение регионального формата превратилось в международную сеть. Согласно последнему рейтингу РБК, «Додо Пицца» входит в топ-50 самых популярных в России франшиз 2016 года.

Согласно последнему рейтингу РБК, «Додо Пицца» входит в топ-50 самых популярных в России франшиз 2016 года.

Цель и задачи

Стремительный рост бизнеса и открытие новых пиццерий побудило компанию организовать в ноябре 2012 года единый контактный центр (КЦ). В задачи нового подразделения входил прием заказов на доставку пиццы, поступающих от клиентов из разных городов России. Виртуальная АТС, которую в то время применяла компания, не позволяла справиться с потоком входящих звонков. Если в будние дни сотрудники КЦ еще успевали вручную обработать пропущенные вызовы, то в выходные и праздничные дни времени на это уже не оставалось.

Чтобы обеспечить 100% обработку всех поступающих в КЦ звонков, компании требовалось внедрить профессиональное решение по автоматизации коммуникационных процессов. Из широкого списка предложений наиболее подходящим оказался продукт ООО «Телефонные Системы» — платформа Oktell.

Чтобы обеспечить 100% обработку всех поступающих в контакт-центр звонков, компании требовалось внедрить профессиональное решение по автоматизации коммуникационных процессов. В поисках такого решения «Додо Пицца» ориентировалась на функциональные возможности, стоимость и удобство применения представленных на рынке программных продуктов. Из широкого списка предложений наиболее подходящим оказался продукт ООО «Телефонные Системы» — коммуникационная платформа Oktell. Ее гибкие настройки и интеграционные возможности позволили в сжатые сроки перейти на новое решение, для чего не пришлось останавливать работу КЦ.

Реализация проекта

С помощью технологий Oktell в контакт-центре компании «Додо Пицца» был реализован прием и распределение входящих звонков, автоматизирован перезвон по пропущенным вызовам. Следует отметить, что коммуникационная система была настроена таким образом, чтобы инициировать пропущенные вызовы в часы пик. Представители компании «Додо Пицца» обратили внимание на то, что долгое прослушивание мелодии у многих вызывает дискомфорт, и приняли решение не вынуждать клиентов оставаться на линии в ожидании ответа. Для этого с помощью Oktell была реализована возможность прогнозировать время, в течение которого освободится оператор, и сообщать абоненту, когда ему перезвонят. Сегодня с клиентом связываются в среднем в течение минуты. Таким образом, происходит экономия не только времени абонента, но и расходов компании на телефонную связь.

Интеграция Oktell с «Додо ИС» позволила определять информацию об абоненте по номеру телефона, что помогло сократить среднее время обработки звонка на 20%.

В ходе реализации проекта ООО «Компания Альфа-Информ» — сертифицированный партнер ООО «Телефонные Системы» — осуществило интеграцию Oktell с облачной информационной системой «Додо ИС». Эта система является собственной разработкой компании «Додо Пицца», которая автоматизирует все производственные процессы сети. Интеграция Oktell с «Додо ИС» позволила определять информацию об абоненте по номеру телефона, что помогло сократить среднее время обработки звонка на 20%. Если раньше оператору каждый раз требовалось заполнять контактные данные звонящего, то сейчас коммуникационная система автоматически осуществляет поиск информации о клиенте по номеру телефона и выводит ее на экран сотрудника КЦ.

Технологии Oktell открыли перед компанией «Додо Пицца» новые возможности в области клиентского обслуживания. В начале 2017 года интегратором был реализован автоматический исходящий обзвон абонентов, что позволило повысить продуктивность контакт-центра. Если раньше сотрудникам приходилось тратить время на поиск контакта в таблицах Google Docs и ручной набор номера, то сейчас эти процессы полностью автоматизированы. Коммуникационная система на базе Oktell самостоятельно запускает автообзвон, если на смене слишком много операторов и показатель Service Level достаточно высокий.

В начале 2017 года интегратором был реализован автоматический исходящий обзвон абонентов, что позволило повысить продуктивность контакт-центра.

По мнению представителей компании «Додо Пицца», повышение ключевых KPI контакт-центра напрямую связано с применением Oktell. Согласно аналитическим отчетам, до внедрения коммуникационной платформы 55% входящих звонков принималось в первые 30 секунд ожидания на линии. Во многом благодаря применению Oktell этот показатель был существенно улучшен. Так, в 2016 году Service Level измерялся в первые 15 секунд и варьировался в пределах 82-85% в зависимости от месяца.

Результат

Представители компании «Додо Пицца» отмечают, что плотное взаимодействие со службой технической поддержки Oktell помогает непрерывно совершенствовать клиентский сервис и повышать эффективность контакт-центра. В настоящее время прорабатывается вопрос перехода Oktell на веб-интерфейс. Это особо актуально в связи с тем, что с 2016 года компания осуществляет набор удаленных операторов, и к выбору кандидатов приходится подходить, исходя из возможности установить на их персональные компьютеры клиентское приложение. Переход на веб-интерфейс позволит исключить эту процедуру и оптимизировать процесс подбора персонала в КЦ.

До внедрения платформы 55% входящих звонков принималось в первые 30 секунд ожидания на линии. Применение Oktell позволило улучшить этот показатель: в 2016 году Service Level измерялся в первые 15 секунд и варьировался в пределах 82-85% в зависимости от месяца.

В планах компании расширить сеть пиццерий в зарубежных странах. К концу 2017 года «Додо Пицца» рассчитывает открыть 35 заведений в Казахстане и увеличить свое присутствие на китайском рынке. В перспективе на 2020 год сеть будет насчитывать более 2 500 точек по всему миру. Представители компании уверены, что опыт применения Oktell в России и за рубежом поможет в будущем создать единый международный контакт-центр, сотрудники которого будут находиться в странах, где представлены пиццерии. Сегодня к коммуникационной системе на базе Oktell подключены все российские заведения сети «Додо Пицца» и франчайзинговая пиццерия в Румынии.

Обсудим ваш проект?

Поможем подобрать оптимальное решение для вашего бизнеса

Посмотрите другие кейсы

«Хоум Кредит Банк»: как повысить эффективность soft-collection с помощью Oktell?
ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?
Как Oktell позволил ГБУ СО «ИнЭС» решать 85% запросов на первой линии?

OmniLine – российский интегратор, эксперт по моделированию и автоматизации бизнес-процессов продаж, клиентского сервиса и маркетинга.

OmniLine – сертифицированный партнер ведущих вендоров программных продуктов. В их числе – Terrasoft (Creatio), Oktell, 3CX, Webitel, Naumen, Beesender и другие.

creatio
Oktell Call-центр
webitel
3cx
Beesender
NAUMEN_1200px_logo
Bitrix24
gazetadaily.ru-15.02.2016-pXXgY56UHqm3YUJTS7rLEq2eoRMXQ0Wf