Как Альфа-Банк Казахстана перевел пользователей в чаты с помощью платформы CraftTalk - Omniline Skip to content

Как Альфа-Банк Казахстана перевел пользователей в чаты с помощью платформы CraftTalk

Профиль компании

ДБ «Альфа-Банк» в Казахстане является дочерним банком российского ОАО «Альфа-Банк» и входит в международную банковскую группу, представленную в России, Украине, Беларуси и Нидерландах. Альфа-Банк имеет безупречную деловую репутацию и работает с 1994 года.

Предпосылки проекта

Первые чаты в WhatsApp-чат «Альфа-Банк» запустил в конце 2018-го года. Это был дополнительный канал коммуникации, где доля обращений составляла 0,5%. Постепенно к началу 2020-го она выросла до 50%.

В начале этого года в связи с эпидемиологической обстановкой Альфа-Банк перевел всех сотрудников на удаленную работу. Но с операторами “на телефоне” это было сложно сделать. И тогда компания приняла решение закрыть голосовой канал в апреле 2020-го и полностью перевести клиентов в чаты.

Цели и задачи проекта

Цель проекта — создать полноценную систему управления контакта-центром нового формата. С одной стороны — это сотрудники и обеспечение КЦ, с другой — клиенты и их ожидания.

Соответственно, необходимо было найти технологическое решение, которое:

  • поддерживает необходимый уровень производительности, т.е. обеспечивает максимальную загрузку операторов при сохранении высокого уровня сервиса;
  • позволяет управлять клиентским опытом за счет простого и эффективного сбора обратной связи;
  • повышает эффективность ведения бизнеса благодаря новым возможностям для аналитики.

Реализация проекта

Было протестировано несколько решений, с высокой нагрузкой лучше всего справилась платформа CraftTalk и банк перешел на нее. Внедрением системы занималась компания OmniLine, специалисты которой работали как одна проектная команда с сотрудниками банка, постоянно находились в плотном контакте, что позволило запустить систему в течении двух месяцев.

В ходе проекта были проведены следующие изменения.

  • Внедрены и используются метрики CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов) и FCR (First Call Resolution, решение вопроса абонента с первого обращения). Для оценки работы в конце каждого диалога клиенту предлагается ответить на вопрос “Был ли ваш вопрос решен?” и оценить работу оператора. Эти действия пользователь совершает с помощью кнопок в мессенджере. Это немаловажный факт, так как подобные кнопки в WhatsApp-чатах в Казахстане появились впервые.
  • Стали использоваться шаблоны — это типовые фразы, которые система предлагает операторам. Например, приветствие или завершение диалога.
  • Для повышения эффективности и качества обслуживания клиенты распределяются между операторами по очередям и соответствующим навыкам. Например, если клиент задал вопрос по ипотеке, его перенаправят на сотрудника из кредитного отдела.
  • Появились новые способы собирать данные, создавать отчеты и следить за работой КЦ в режиме реального времени на дашбордах.
  • Подрядчиком проделана сложная техническая работа по выполнению высоких требований к отказоустойчивости системы, внутренней архитектуре, безопасности и пр.

Следующий шаг, который планируется сделать, — это работа над эффективностью за счет применение интеллектуального ассистента оператора. Интеллектуальный ассистент — это технология, которая помогает операторам быстрее и точнее отвечать на запросы клиентов. За счет анализа контекста чата ассистент понимает, о чем идет переписка и предлагает оператору готовые ответы или статьи из базы знаний.

Результаты

На данный момент мы можем отметить следующие результаты реализации проекта.

  • Доля запросов, которые мы решаем через мессенджер, составляет 95%.
  • Процент оцененных диалогов за счет использования кнопок в WhatsApp-чатах вырос с 25-30% до 50%.
  • Затраты компании на мессенджер на 30–40% меньше, чем голосовой канал, т.к. в этом случае тарифицируется не продолжительность разговоров, а количество активных пользователей в месяц.
  • Также повысилась эффективность операторов и теперь они могут обрабатывать на 15% больше запросов, чем при общении голосом.

Андрей Карабиди
директор по клиентскому сервису ДБ «Альфа-Банк» в Казахстане

Андрей Карабиди
директор по клиентскому сервису ДБ «Альфа-Банк» в Казахстане

О работе с партнером

Андрей Карабиди, директор по клиентскому сервису ДБ «Альфа-Банк» в Казахстане:

— Платформа CraftTalk и компания OmniLine выступили нашими основными партнерами и обеспечили нас продвинутым инструментом управления новым цифровым каналом и всеми метриками клиентского счастья.

Выбранное решение позволяет качественней управлять клиентским опытом и проводить более глубокую и детальную аналитику. Мы по-новому смотрим не только на работу операторов, но и на весь бизнес банка в целом. Мы можем глубже анализировать обращения клиентов, чтобы на их основе делать выводы о дальнейшем развитии банковских продуктов.

Команда партнера проделала сложную техническую и организационную работу. Так, у банка были высокие требования к отказоустойчивости системы, внутренней архитектуре, безопасности и другим моментам, которые компания OmniLine смола закрыть. Кроме того, отмечу высокий уровень вовлеченности команды партнера в работу над проектом, готовность к постоянному тестированию промежуточных результатов и оперативному внесению корректировок. Вся работа над проектом заняла примерно два месяца. В итоге мы получили полноценную систему управления контактным центром.